10年皇金管家培训班专用.ppt

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1、國際皇金管家,國際皇金管家首席執行官 單平,一.皇金管家的由來,是由英國專業管家行會大中華區總代理葉念倫先生指導，荷蘭管家機構雨果先生支持，2007年底由單平創辦，創始人是袁宗堂先生和單平先生,二.爲什麽叫皇金管家,英國專業管家行會最早是依英國白金漢宮的管家服務作為範本幷向酒店，物業等方面延伸發展，故有人稱“白金管家”代表最高級別的管家服務，“白金管家”專屬白金漢宮，其它行業不能冠用，故又出現“貼身管家”譯文，實際上今天英國管家行會推出的是叫英式管家，英文BUTLER。 在中國，中產階級是酒店乃至物業的主要消費者，其按英式管家的貼身服務需求不能普及，但其服務理念和服務的專業性利於提升服務標準和

2、品質。結合中國國情，我將白金漢宮的白加上一個王字即成了皇朝的皇，其意義也是代表服務的最高要求,三.何謂英式管家,1.英式管家的定義? WHAT IS A BUTLER? The dictionary definition is “The principle manservant of a household” This definition remains true even when the butler is employed in a hotel. When the guest checks in and has occupied his suite then this becomes

3、his household, the butler caring for him becomes the “manger” of the suite (household) and in effect an employee of the guest. 管家在詞典中的含義是“家族男仆主管” 在酒店中工作的管家，其職責同樣符合此定義，客人一旦入住酒店，我們就成為他們的私人管家，成為套間（家庭）的“經理”，客人的雇員,英式管家出现的早期大约是在中世纪的时候，只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣，即便是再有钱的普通人也不被允许聘用英式管家。这种奢华生活的标志，尤其是在欧

4、洲大约有六七百年的历史，几乎已经成了家政服务领域的经典名词。 英式管家其实起源于法国，只是由于在英国完善了服务理念，各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。之后传到美、德,2.酒店管家的職責？WHAT DOES A BUTLER DO? In a hotel the butlers main function is to take care of guest request, bookings, reservation, problems, complaints, supervise and coordinate every service that receives in

5、 suite and ensure guest satisfaction by paying attention to the smallest detail from arrival to departure. 酒店管家的主要職責是負責處理客人的需求，預約，預定，問題，投訴；監督和協調客人所接受的各項服務；關注客人入住整個過程中的各項細節，確保客人滿意而歸,3.管家服務部 A BUTLER DEPARTMENT 現代酒店的部門分r非常明確。但客人在酒店的逗留期間，所需的服務通常是需要兩個部門或多個部門協同工作來完成的；且各部門也本可以通過部門間的信息傳遞和幫助來提高自身的服務水平；然而這種協

6、同的服務模式在現代酒店中仍不常見。 管家接受了多方面的服務的培訓，能夠協同酒店任何一個部門的工作。他們并非隸屬于某一部門，其職責就是讓客人滿意。只有管家服務才是真正的無縫服務，因為管家能夠從客人處或其他部門處獲得信息，傳遞信息或執行任務，使客人滿意。通過建立有效的匯報程序，管家就成了酒店高級管理層的耳目，確保管理部門的監督工作，保證客戶在酒店逗留期間一切問題均能得到妥善解決，生活舒心，滿意而歸,英式管家需具备哪些基本技能和知识,在理想状态下，英式管家的角色是多元化的，英式管家需要具备极高素质，丰富的生活智能与专业素养，几乎要有上知天文、下通地理的本事。他们除了必须熟知各种礼仪、佳肴名菜，懂得鉴

7、赏名酒、水晶银器的保养等等，还要会急救、保安等技能，小到雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝，大至团队服务演练、人事组织构架，几乎涵盖了生活的各个方面。对于购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等工作均是管家安排监督，以期达到最佳效果。优秀的英式管家不仅深得主人的信任与倚重，甚至成为家庭中的一员，事无巨细，均由管家打理,一个私人管家的24小时,6：00-7：00 熨报纸，制定一天的菜谱。 7：30-8：00 叫主人起床。进门后先把早餐放下，然后把报纸递给主人，把窗帘拉开。 8：00-9：30 护卫主人上班。保护主人上车时，管家要面向车头，打开车门之前要左右

8、环视一下。打开车门后管家应站在车门的后面，这样如果有紧急情况前面有车门挡着，后面有管家挡着，可以确保主人的安全,一个私人管家的24小时（续1,9：30-15：00 处理日常事务，安排午餐。 15：00-17：30陪同主人出行。至少设计两条路线，预防堵车。路线的安排中一定要有医院，如果有突发情况比如小孩受伤，马上可以送去就医。 17：30-19：30安排晚宴。确定菜单及饮料。铺上刚熨过的台布；确定椅子的位置。摆放鲜花和烛台。布餐具，根据上酒的顺序来调整杯子的位置。熟记各位客人的姓名及喜好,一个私人管家的24小时（续2,19：30-21：00 控制上菜顺序、速度，处理任何突发事故。 21：00-2

9、2：00 送别客人，安排小时工或保姆整理房间。提醒主人转天的事务，挑选相应的服装。 22：00-6：00 休息,酒店管家职业形象展示,五星大飯店劇照 貼身管家,管家工作實景 熨報紙,管家 既是保姆，又是保鏢,管家為主人擦拭轎車,管家在調試挂鐘時間,英式管家洋酒服務,楼层管家房间检查,楼层管家餐酒服务,楼层管家房内用餐服务,楼层管家行政酒廊酒水服务,贴身管家服务,英國專業管家行會副會長 英國皇室首席大管家 安東尼,国际皇金管家服务,国际皇金管家服务楼层,物业皇金管家,國際管家學院（荷蘭,管家技能考核,國際管家學院（荷蘭,國際管家學院（荷蘭,皇金管家理念 品牌理念：创造舒适，御侍服务； 文化理念：

10、用心为人，和谐致亲； 服务理念：精细，周到，圆满，美好； 经营理念：您居停下榻的家外之馆； 管理理念：小事做透，大事做精，日常 事做细,皇金管家意识： 酒店所提供的超值性产品是服务，由此而衍生的服务意识是一种文化；文化则是习惯的总合；而习惯的养成在于制度的坚持；制度的选择或安排及其形成又来自于理念；理念的积淀则渊源于意识的灌输 以下简要列举30种酒店职业意识： 1. 决策管理层的整体运作意识： 诚信经营意识：（守法，强调契约文化,绿色环保意识：（以智慧降能，减耗 ); 行业规范意识：（行有标准，操作规范）； 星级标准意识：（不是为评星的星级酒店）； 文化品牌意识：（形象及口碑的树立）； 产品创

11、新意识：（求变不离宗）； 整合营销意识：（相关连带产品的整合,市场竞争意识：（与时俱进，后有强者 ）； 人本管理意识：（情在理中，严情相济）； 整体运作意识：（全员的努力效果最佳,2. 运转督导层的系统运转意识： 宾客第一意识：（以客为尊，无其杂念）； 优质服务意识：（品牌口碑的需要）； 团队协作意识：（提高效率，精确有效）； 部门沟通意识：（永驻和谐能得到帮助）； 授权激励意识：（行在前担责任多鼓励,全员培训意识：（常教易行，取法于上）； 跟进反馈意识：（今天的事今天办）； 走动管理意识：（不在一线不会指挥）； 安全运转意识：（无安全一切是 “零”）； 经济效益意识：（为收益精心而践行,3.

12、 基础作业人员意识： 职业道德意识：（行天下，德为先）； 微笑待客意识：（微笑是和谐）； 卫生清洁意识：（给人好环境自己健康）； 酒店行业意识：（礼，诚，尊，勤）； 礼节礼貌意识：（酒店形象的代表）； 诚信服务意识：（受人尊重）； 规范作业意识：（专业化的体现,宾客管家意识：（他能够再来）； 用心服务意识：（求最佳效果）； 内部投诉意识：（你是大家庭一员,皇金管家服务,皇金管家服务是为酒店高端客户提供的无缝隙的个性化vip服务，是皇金管家在酒店标准化，程序化，规范化的基础上服务技能提升的表现。 皇金管家的服务是依掌握并发现客人的需求，并能为客人设计服务且得到客人好评。 皇金管家服务是在英式管家

13、的基础上在酒店为更多的客人提供个性化的超值服务，客房清洁是管家服务技能的其中一部分，皇金管家包含了对所有高端客户服务需求的设计和服务操作与跟踪。 皇金管家有专业机构进行沟通和联络，并是酒店服务专业的培训认证机构。每位皇金管家都应在组织内和所服务的酒店努力工作，并为皇金管家称号争得荣誉,皇金管家”是为中国酒店业创立的御侍服务品牌，其服务理念是 “精细、周到、圆满、美好,皇金管家旨在为高星级酒店培养针对高端客户群体服务的专项服务人才，分为酒店“行政（商务）楼层皇金管家、会议皇金管家和销售皇金管家”，它为提升酒店针对高端客户的服务水准有了可参考和依据的服务规范,中国皇金管家是活跃在中国酒店业和物业服

14、务领域里的一批长期从事服务行业、深谙服务之道，以人为本、待客为尊，用自己的知识和技能为尊贵的高端客人提供优质服务的服务人中的杰出代表。他们以绅士和淑女的姿态、职业般的素养和专业化的服务出现在尊贵的客人（业主）面前；他们提供的服务有别于一般意义上的酒店（物业）服务，不仅承接客人的委托代办，而且预测和分析客人（业主）需求，主动设计并提供符合客人（业主）需求的服务产品。他们提供的服务是专业的、超值的、是为客人（业主）着想的、是富有人情味的、是用心极致的、是不断满足并超越客人（业主）需求和期望的,管家服务是管家协调所达成的无缝隙的 服务，是实现客人高度满意的服务途径！” 罗伯特沃特森 英国专业管家行会

15、会长兼董事长,它是一种建立在诚信基础上的对客服务， “以人为本、待客为尊”是皇金管家服务的根本出发点， “精细和周到”是皇金管家服务的基本目标， “圆满和美好”是皇金管家服务的最终诉求,皇金管家服务认知： 不是保姆而是管家 不是导游而是计调 不是委托代办（Concierge）服务而是主动寻求为客人服务，预测需求并设计服务，进而满足客人需求 不是演员而是编剧（事前预料）和导演（事中控制,国际皇金管家LOGO及中英文标准组合如下,国际皇金管家形象识别系统（部分）如下,皇金管家踐行崗位,1.目標 皇金管家的服務是以標準化規範化的酒店質量標準為基本功 皇金管家只限於為酒店的高端客人給予服務（服務流程設

16、計，服務項目及服務跟蹤,2.皇金管家分為豪華樓層皇金管家服務； 會議皇金管家服務； 客戶皇金管家服務； 依照每間酒店客戶結構的不同，功能布局及地域特點，由皇金管家按酒店的規定進行踐行及發揚光大,3.無論哪種皇金管家的服務均不能忘記對客戶表格進行登記和保存,EXAMPLES OF ITEMS FOR GUEST INFORMATION/HISTRY,皇金管家的角色定位（部分,服务者 保姆 保镖 间谍 亲人 协调员 导演 组织者,皇金管家的角色定位（部分,用户体验设计师设计用户体验，满足用户需求创造用户需求超越用户需求 心理学家 食物的营养师（胆固醇等） 百事通 具备一定的酒店管理知识和服务常识,

17、像“保姆”：管家角色（一,十八般武艺全会 贴身管家：Don 服务酒店：上海瑞吉红塔大酒店 瑞吉红塔大酒店向来以“为所有客人提供24小时的专业管家服务”闻名。“要成为一名合格的管家，一招一式都需要经过千锤百炼。”瑞吉红塔助理专职总管家Don从事管家一职已有4年，当年接受的培训和考试，令他受益至今：仪态和礼节是第一课。比如：与客人说话时，距离最好保持在一臂半；敲客人的房门，每次按门铃的间隔，控制在7秒左右,走路不能东张西望，一旦眼睛余光扫到周围有客人，应立即停下脚步，为客人让路；下蹲也不能随随便便；给客人递笔时，应握住笔的前部，使客人接到的是笔的后部，让他们拿的顺手；送报纸时，将报纸斜靠在手臂上，

18、露出每张报纸的报头，让客人一目了然 到考试时，Don的考题是情景模拟题把客人领进大堂，记录册该怎么拿；进店路线怎么走，先说什么后说什么，一圈下来，Don浑身湿透。 管家还必须百般技能样样精通。他得会烫衣服会叠西装，能替客人打包行李箱，Don还专门学过用电熨斗熨烫报纸温度要控制的恰恰好，这样可以防止报纸上的油墨弄脏客人的手,像“间谍”：管家角色（二,客人喜好预先知 贴身管家：Hugh 服务酒店：金茂君悦大酒店 接待每一位客人，酒店管家都必须事先“备课”。客人平时睡的枕头多高，喜欢鹅绒枕头还是弹性棉的？枕套喜欢用棉布还是丝绸？衣架需要木头的还是塑料的掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，

19、就如同回了家。这些信息从何而来？靠的是管家的一双火眼金睛,金茂君悦的管家Hugh通常会复印客人入住酒店期间的所有用餐记录，如果客人请朋友一同吃饭，他还会细心地将他自点和为对方点的菜加以区分。 房间也是重要的线索来源。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年月出产的酒，并且必定加冰块。有人喜欢用依云水洗澡，有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵这些细节，管家看在眼里，一一记录在手册上。 有了这些记录，接待回头客就方便了许多只要一家酒店的管家记录下这些个人信息，下回客人再入住这家酒店在全球的任何一家连锁店，都能享受到宾至如

20、归的服务,像“保镖”：管家角色（三,过滤信件、食物 贴身管家：王先生 服务酒店：威斯汀大酒店 威斯汀大酒店的总管家王先生接待过某国总统。总统一家7口入住时，恰遇台风，外出游览活动被取消，这家人不得不长时间待在酒店里。为此，王先生在他们房间的电视里，增设了许多卡通节目；给十几岁的男孩安排篮球教练；给5岁的女孩安排保姆，哄她睡觉；他还向25岁的大女儿推荐了一些上海知名的酒吧，并且在大女儿每次外出前，都给总统夫人打电话，免得她担心。同时王正勇还要充当“保镖”的角色替他们接收陌生信件；客人用餐的食物，管家负责拿去检验,遇到需要24小时服务的贵宾，管家会住在客人的隔壁。每天，管家依据客人的日程表。提早起

21、床，守候在客人的门口，保证他们“一天中最早见到的人是管家”；晚上，不论客人多晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不睡下，管家也不能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家，他们必须立刻起身，通过专用通道，在第一时间到达。 如果客人需要，管家还要充当翻译和私人顾问，陪同客人出门游玩；一旦遇到商务客人，管家得充当临时秘书，帮助收发E-mail，复印、打印文件等,皇金管家工作岗位,依据酒店高端客人需求，皇金管家可根据自身酒店特点在以下三个岗位践行。 一，皇金管家服务楼层 1，皇金管家服务楼层宜设在商务或豪华楼层； 2，楼层悬挂皇金管家牌匾，牌匾可向机构总部申购； 3，楼层设公共果篮由客人自助，每

22、客免费上网，免费洗衬衣一件，免费烫衣服务等； 4，免费早餐，上午和下午设欢乐时光茶歇； 5，可以设计生肖钥匙皮套，欢迎信等,二，会议皇金管家服务 1，制作会议服务手册； 2，将各会议场所按各类会议形式进行包装设计，如报告会，研讨会，推广会，座谈会，讲座，表彰等等； 3，各类会议场景设计，包括茶歇，酒会，茶话会，会议早餐，午晚餐宴席等； 4，各类会议合同设计及会议场所的品牌包装； 5，各类会议礼仪设计，如签约，颁奖，接待等,三，客户皇金管家服务 1，在酒店营销部或独立部门； 2，按照客户类别，公司，机构，金融，地产等进行档案登记和分类； 3，每周统计一次，每月跟踪一次，每季问候一次，每半年拜会一

23、次，每年宴请一次； 4，每日收集新的客户； 5，每位客户来店都要有详细的记录只限酒店的高端客户 6，酒店高端客户的资讯信息可提供给服务部门针对进行跟踪服务，对其它任何人和部门保密,BUTLERS EMERGENCY ITEMS管家应急物品,It is absolutely essential that every household keeps a comprehensive First Aid Kit 每家必须配备一个工具完备的急救箱，这一点相当重要。 One in the kitchen and one in the butlers pantry. 一个放在厨房，另一个放在管家的工作室内。

24、 In a large house more kits will be required and should be kept at different points 如果房屋过大，还需要在不同地方放置儿个急救箱以备不时之需。 It will be the responsibility of the Butler to ensure that the kits are checked regularly 管家负责定期检查急救箱内的用具。 Stocks are complete and that any out of date contents are replaced immediately.

25、 一切工具完整无缺，一旦物品过期，则立即更换补齐,The following is a basic list of essential materials for a First Aid Kit: 以下是急救箱所必备的基本物品： 10 adhesive dressings (plasters) 10片粘胶薄膜（薄贴） 3 medium-sized sterile dressings 3片中号消毒薄膜 1 large sterile dressing 1片大号薄膜 1 extra-large sterile dressing 1片特大号薄膜 1 sterile eye pad 1片消毒眼垫 2

26、triangular bandages 2片三角绷带 2 crepe roller bandages 2片弹性给布绷带 6 safety pins 6颗安全别针,In the kitchen kit, the plasters should be blue 厨房中的急救箱，薄贴应是蓝色的。 If they fall off they are easily spotted in any foodstuffs 一旦急救箱物品掉落在地上，能够很快的将他们从食物中找出 Although the above list is a good basic one, it may be sensible to

27、add the following items in order tmost eventualities,上述物品是必需品，为了不时之需，最好能配齐以卜物品： Scissors Tweezers 剪刀 镊子 Safety pins Tape 安全别针 胶带 Cotton wool Disposable gloves 棉球 一次性手套 Finger bandage applicator and gauze Paracemmol 纱布绷带 扑热息痛 Cream for insect bites 蚊虫叮咬药膏 Acriflex cream, (excellent for bums and reall

28、y an essential for all kits) 烫伤膏（主要用于烫伤烧伤，是急救箱内需要配备的关键物品,o The contents of the first aid kits must be suited to the area of the world that you are working 急救箱内物品必须符合工作场所的具体需要 o Add items to deal with anticipated events that may occur in your location 如工作中需要配备其他物品以备不时之需，则应在急救箱中配齐该物品 o In any househol

29、d with staff it is a good practice to send at least two members of the staff to a first aid course 每户必须至少有两名员工接受过正规的急救训练 o This will enable a victim to receive knowledgeable help immediately 这样有助于受伤者能够立即获得必要的科学的急救 o Remember to include yourself in the list of staff attending any courses. 安排培训课程时，注意讲

30、自己也列入学员之列 o NOTE: Always remember to take a first aid kit with you if you are required to accompany any outdoor expeditions, e.g. shooting parties, picnics or any country pursuits, with additional blankets, torches auwhistle. 注：一旦需要外出旅行，请随身携带一个急救箱。例如：外出狩猎、野餐或其他乡间游玩活加带毛毯、手电筒和口哨,国际皇金管家楼层服务标准（见国际皇金管家教材

31、,高星级酒店行政楼层介绍,喜来登行政楼层SHERATON CLUB LEVEL,营业时间service hours： 6：30AM-11:00PM 早餐时间breakfast hours：6：30AM-10:00AM 欢迎光临喜来登行政楼层。它是特别为经常穿梭世界各地的您而设的一方优雅天地，令阁下尽享独到的热情款待。行政楼层宽敞明亮的客房，装潢豪华而不失典雅，各种设备一应俱全，更有体贴入微的周到服务和贵宾专享的各项权益,喜来登行政楼层SHERATON CLUB LEVEL,1、专享入住/离店登记 Exclusive Check-in and Check-out 您可享受专属的行政酒廊入住及离店

32、登记服务。 2、专属行政酒廊之特别设施 Sheraton Club Lounge Facility 专为贵宾而设的行政楼层备有微型图书馆和电脑角，另可为您提供多元化的商务服务和每日两小时免费使用行政楼层会议室（需提前预订，遇忙则无,喜来登行政楼层SHERATON CLUB LEVEL,3、行政客房 Sheraton Club Level Rooms 行政楼层客房均配有咖啡/沏茶机，并奉送每日当地报纸，为您营造舒适的居住环境。您还可免费使用屋顶网球场（每日两小时，须视网球场忙闲情形而定）。 4、欢迎饮料和果篮 Welcome drink and fruit basket 对于阁下的到来我们倍感荣

33、幸，在此诚挚地奉上欢迎饮料和水果,喜来登行政楼层SHERATON CLUB LEVEL,5、行政酒廊款待及欢乐时光 Sheraton Club Lounge Courtesy and Happy hours 在行政酒廊，阁下可享受全天免费小点及各式软饮，并在欢乐时光（每日下午5点至8点）免费享用晚间鸡尾酒。 6、免费熨衣及擦皮鞋服务 Complimentary Pressing and Shoeshine service 阁下可享受每日两件衣物免费熨烫服务。殷勤好客的行政楼员工还可为您免费擦鞋，使您保持最佳仪表,喜来登行政楼层SHERATON CLUB LEVEL,7、每天丰富早餐 Compl

34、imentary Daily Breakfast at Lounge 行政楼层每天早上为贵宾专备有丰富的自助早餐，贵宾可在清静舒适的环境下大快朵颐，倍感方便。 8、免费网球场 Complimentary Tennis Court 行政楼客人可免费使用酒店屋顶网球场（视乎有否空位,喜来登行政楼层SHERATON CLUB LEVEL,9、宽带上网 Broadband Internet Access 行政酒廊以及行政楼客房均配备各项高科技设施（如宽带上网），矢志为公务繁忙的行政人员提供稳定快捷的支援服务。 10、通讯费用 Low Charge on Telecommunications 拨打本地电

35、话和接收传真免费，拨打国内、国际长途及发送传真仅收取成本价,喜来登行政楼层SHERATON CLUB LEVEL,11、免费延迟退房 Late Check Out Available 免费延迟退房至下午14：00（视当日入住情况） 12、如需其他服务或信息，请拨分机“23”，我们乐意随时为您效劳！ Please dial Ext.23 for any assistance. We are more than happy to be at your service,某五星级酒店贵宾楼层入住客人权益（1-3,入住贵宾俱乐部以及套房的客人可享受以下优惠： The following benefits

36、 can be enjoyed by guest resident in Plaza Premier Club Floor or Suite: 1、快速登记和离店手续 Express check in /out 2、欢迎饮品 Welcome drink 3、双人免费早餐从早6:30 至早10:00 Complimentary two continental breakfasts at lounge from 6:30am to 10:00am,某五星级酒店贵宾楼层入住客人权益（4-6,4、早6:30至晚11:00酒廊提供免费茶/咖啡、软饮、啤酒及水果 Free flow of tea /cof

37、fee, soft drink, beer and fruits during 6:30am to 11:00pm 5、欢乐时光赠送鸡尾酒及各种小吃 晚5:30 至晚7:00 Complimentary cocktails and canaps for happy hour from 5:30pm to 7:00pm 6、免费使用行政酒廊会议室2小时 Complimentary use of club floor meeting room for two hours per day per room,某五星级酒店贵宾楼层入住客人权益（7-9,7、免费水洗及熨烫服务 Complimentary

38、pressing and laundry 8、房间冰箱软饮免费(依云、红牛除外) Complimentary soft drinks in room mini-bar except Evian and Red Bull 9、俱乐部商务中心免费上网服务 Free internet access in the club business center,某五星级酒店贵宾楼层入住客人权益（10-12,10、免费每日报纸 Free daily newspaper 11、延迟退房至下午4:00（根据入住率而定） Late check out until 4:00pm (Subject to availab

39、ility) 12、贵宾管家服务 Butler Service,北京昆仑饭店行政楼层优惠内容,到店欢迎香槟 免费使用宽带上网； 免费洗涤和熨烫； 叫醒服务并免费送咖啡或茶； 航空公司常旅客会员每次入住均享受有签约航空公司的里程积分； 24小时贴身管家服务,北京昆仑饭店顶峰俱乐部增值服务内容,自助早餐； 全天供应水果及软饮； 供应鸡尾酒及小吃（16：0018：00）； 提供多种国内、国际报刊； 国内外报纸、杂志 所有顶峰俱乐部的客人均可在顶峰俱乐部享受无线上网,酒店忠诚客户奖励计划,1、定义：也称酒店常旅客计划，如洲际的优悦会，香格里拉的贵宾金环会等。 2、头回客回头客常客的演变过程 3、管家主

40、要服务的对象应该是忠诚客户（80/20原则），优质的管家服务是维系客户忠诚的重要途径，是优秀的企业文化在管家身上集中体现的大好时机，应把握好这个关键时刻。 4、酒店忠诚客户奖励计划举例（昆仑至尊会,七.皇金管家訓典300,中國皇金管家的工作重點展現在酒店商務樓層的皇金管家，酒店會議服务的皇金管家及销售部客戶皇金管家。 為此，皇金管家訓典300是指導皇金管家理論與實踐相結合的訓導教材，每一位皇金管家可結合所服務的酒店，物業的特點合理應用并發揚光大,1.服務100（教材中,現代酒店，物業的核心是產品與服務。由此而衍生的服務意識是一種文化。文化則是習慣的總和，而習慣的養成則源於制度的堅持。制度的選擇

41、和形成又來自于理念的蘊涵，理念的積淀則賴于意識的訓導據此，現代酒店整體運作的“服務價值鏈”應運而生。 即：理念意識文化習慣制度服務,服务 标准化、规范化是一切超值服务的基础： 举例：前厅礼宾的中老年趋势；大堂副理的工作转型；前台接待的绿色通道；客房服务的管家服侍；餐饮服务的精与特。 总言之： 对重要客人精心服务； 对特殊客人贴心服务； 对反常客人热心服务； 对普通客人全心服务,对困难客人细心服务； 对挑剔客人耐心服务,健康就是金子,联合国的口号是：“千万不要死于无知,饮食的特点 色、香、味、形、器、洁、量、质、境、情。（十字诀） “民以食为天、食以味为本、味以香为源、香以形为要、形以质为宗”依

42、此创新求变。 “与食俱进，饮和食德,在中国：40岁以前拼命去挣钱，40岁以 后用钱来买命,酒店饮食业的发展到今天，经历了很多 次的变革，随食品原材料加工业的发展及供 给关系的发达，这给饮食业不断地变化和创 新提供了优越的条件,饮食在中国 从温饱饮食、消费饮食发展到今天大健康 饮食。 国际上有个维多利亚宣言： 强调怎样保健,这个宣言有三个里程碑： 第一：平衡饮食； 第二：有氧运动； 第三：心理状态,2.經營100（教材中,現代酒店的經營須以其創新的理念及經營等式贏得較高的知名度和經濟效益。酒店的經營者須勇於迎接挑戰。以期憑藉良好的設施，優雅的服務，創新的經營在市場競爭中利於不敗之地。酒店的經營與

43、當地的市場環境緊密結合，并與所處的商旅資源有機結合,经营 我们的经营理念是：您居停下榻的家外之馆，它代表着酒店市场细分的定位，并融入到一个全面服务和选择消费的商旅时代主题旋律里，客人的选择完全取决于您，从服务意识到工作态度。这里需说明的是“来的方便、住着舒适、走时愉快”。 为此：在恰当的时间、恰当的场合，以恰当的产品，通过恰当的价格销售给恰当的客人,A.酒店永續經營的三個命題： 經營須創新 管理要超越 服務求極致,B.運營要把握好的四個恒等式的立足點和界面： 100-1=0 是管理效率恒等式； 100-10是服務效果恒等式； 100-10是經營效應恒等式； 100-1=99是運轉效績恒等式,企

44、划 企划+管理的作业模式 既不模仿别人，也不重复自我。 企划的最高境界：“无中生有”，“垃圾是放错地方的财富”。 传统的酒店管理业思维定式是：“月亮（产品）东方（此市场）不亮西方（彼市场）亮”。当今的企,划思维是：“没有太阳（企划），月亮（产品）永远不亮（市场）”。 企划管理过程：计划、组织、实施、控制、修正。 企划管理步骤：思考、设计、提供、完善、评估,产品 酒店产品是营销的全部，酒店不是研发卖什么，而是研究怎么卖。 创新、奇异、主题。 产品组合、服务设计、文化体验,澳门威尼斯人度假村酒店客房设施设备一览表,行政套房 设备完善的行政套房拥有120平方米的宽敞面积，卧室内设有独立饭厅、客厅、客

45、房及华丽的浴室设施，让您于宽敞的环境里好好享受,奉送免费非酒精饮品 提供本地及国际报纸 传真打印覆印机 高速宽带接驳服务 无线语音邮递电话(连分线) 小型酒吧及独立酒水柜台 微波炉及咖啡机 保险箱(可容纳手提电脑) 特大床连意大利床上用品 羽绒被及100%纯绵床单 宽敞衣帽间存放两伞、衣架、熨斗及熨衣板 独立饭厅、客厅、客房 等离子电视(于客房及 客厅)及液晶体电视(于浴室,DVD/CD播放机及可接驳IPods的家庭智能组合 提供有线电视及套房电影服务 设有卡拉ok系统 豪华浴室设施 大理石浴室(设有独立淋浴间及浴池) 吹风机、浴室体重磅、浴袍及拖鞋 设有客房相连服务 洗熨及干衣服务 24小时

46、送餐服务 免费鞋履服务 奉送免费果碟及鲜花 翻领夜床服务及设施 代客泊车服务,上海瑞吉红塔大酒店标准设施介绍,我们由衷地希望客人能够得到全面的享受，因此我们提供了贴心的免费服务列表。 顾客全天都可光临我们装潢精美的行政贵宾厅，品尝可口的点心和饮料。 从下午 5:30 到晚上 7:00 贵宾厅会供应特制的开胃饼供您享用，让您在美味的陪伴下结束一天的繁忙,为了让顾客随时与家里和办公室保持联系，我们在每个客房及套房中准备了高速宽带及无线因特网连接，同时还精心挑选出了超过 400 种的当地及国际报纸供顾客阅读。 我们每天都会在客房里，为顾客换上甘甜而新鲜的水果以及富有异域情调的花束。 只要您需要，就可

47、在客房中享受由瑞吉管家为您新鲜煮制的咖啡或茶。 在您抵达酒店的那一刻，我们就会帮您卸下行李，并立即熨烫好干净的衣物方便您的换洗,上海瑞吉红塔大酒店作为市内唯一一家拥有三个女士专用楼层的酒店，为女士提供了更为周到的照顾。 酒店提供了豪华的 Bulgari 美容产品、令人神清气爽的 Evian 皮肤护理喷雾器、豪华绸带衣架以及最新的国际时尚杂志，这些细节无一不让我们的女性客人感到倍受尊敬。 这些专用楼层由女性员工组成的瑞吉管家提供服务，她们均接受过良好的培训，每天 24 小时为您提供细致周到的服务,DVD 播放机 客房内电影 卫星频道 CD 库 纯平电视 视频库 本地和国际报纸,婴儿床 鹅绒被 低

48、过敏枕头 特制的双垫层床垫,豪华美容产品 厚毛巾 热带雨林淋浴系统 浴室内电话 水疗式浴池 独立的浴缸和淋浴间 沙龙式吹风机 标志性卫浴用品 长毛绒浴袍 拖鞋,Bose 妙韵 CD 音乐系统 无线高速因特网接入 传真机 带扬声器的双线电话 国际直拨电话 高速宽带接入 个性化语音信箱 数据端口,迷你吧 具有异国情调的水果 新鲜茶 24 小时客房服务 新鲜的美味咖啡 电热咖啡/茶壶,步入式衣柜 芬芳花束 标志性睡床 行政办公桌 符合人体工学的办公桌椅 可供残障人士使用的设施 宽敞浴室 折叠床 个人气温控制,蒸汽熨斗和熨衣板 私人电子保险箱 夜床服务 喷头 整理行李服务 烟雾探测器 熨衣服务 陪同至

49、客房 24 小时管家服务,迪拜香格里拉总统套,太阳总统套房位于酒店最高的两层。这里有书房，会议室，饱览阿拉伯湾迷人风光的全景天窗，可容纳12人的豪华小餐厅，厨具一应俱全，主客两间卧室各设会客区和浴室，超大私人阳台上既可以享受美食，也是私人日光浴和观赏迪拜美景的绝佳场所。 总统套房面积共有435平方米，异域风味浓厚的内部设计采用了传统的胡桃木、皮草、天然纤维制品和意大利大理石等材料，与现代原创艺术作品及等离子电视等时尚元素完美结合，并且配有家庭影院设备、高级音响，传真机、笔记本电脑和两套带有小电视的极可意水流按摩浴缸,酒店业的市场营销,一个人贫穷，主要是脑袋贫穷。想过富有的生活，要得先有富有的思

50、想。脑袋富有，口袋就能富有，拥有富有的思想，才能改变的原来贫穷,1 营销这个名词绝大多数人都听过，都知 道，但深入了解它的人并不多，而对它 产生误解的人却很多，至少把营销与推 销划上等号,营销的本质是奠定持续交易的基础 1，市场基础 2，进入客户价值链 3，导入市场需求知识 4，引导企业培育三条内部价值链 规模与速度 营销与研发 顾客联系,2 营销近视症 营销近视症，通常是指一个企业的决策者目光短浅，只顾追求一时的、眼前的经济利益，忽略客户。（包括宾客、合作伙伴等）甚至巧立名目，搞名为顾客服务，实为损顾客利益，其结果，由于经营指导思想的失之偏颇，忘记了现代营销的一条根本原理： “必须满足客户需