投诉的认识与优质服务意识.ppt

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1、 ）l客人客人 l什么是酒店投诉？(概念/产生/类别)l投诉来了，如何解决？l如何有效避免投诉？(遵从标准/酒店优质服务意识/建立良好宾客关系)l投诉是指客人在住宿、用餐等过程中对酒店服务的状告、申诉和意见。l客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。一、投诉的产生一、投诉的产生（有形因素（有形因素59%、无形因素、无形因素41%）1、作为硬件的设施、设备出现故障。（空调失灵、电梯故障、照、作为硬件的设施、设备出现故障。（空调失灵、电梯故障、照明问题、客房备品欠缺、卫生间渗水明问题、客房备品欠缺、卫生间渗水

2、）2、客人对于作为软件的无形的服务不满。（服务态度、效率等达、客人对于作为软件的无形的服务不满。（服务态度、效率等达不到不到 客人的要求与期望：欠缺礼貌、不理睬客人、对客人提出客人的要求与期望：欠缺礼貌、不理睬客人、对客人提出的要求态度怠慢松懈）的要求态度怠慢松懈）3、酒店管理不善。（、酒店管理不善。（因管理不善而导致帐单丢失、客人财物丢失、消费不因管理不善而导致帐单丢失、客人财物丢失、消费不符符）4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的。（、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的。（服务费收取、服务费收取、房费的时间计算、开房门确认房费的时间计算、开房门确认常常导致客人认为酒店服务

3、制度死板，不灵活常常导致客人认为酒店服务制度死板，不灵活而产生投诉）而产生投诉）三、对投诉的认识（三、对投诉的认识（坏事？坏事？好事？好事？）B 投诉是一件好事，一定要充分重视。投诉是一件好事，一定要充分重视。可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。为酒店提供一个改善宾客关系的机会，有利于市场营销。让100%客人101%的满意，就会有800%的效益。（1=8；1=25）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。n当顾客心中有抱怨时：n 4%会告诉你n 96%默默离去n 其中，90%不再光顾n恶名昭彰恶名昭彰n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-

4、12人。n其中有20%还会转告20人之多。n当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。n化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？n将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；n当场当场 圆满解决，95%会再光临；n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。n你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；n顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。（1）投诉心理投诉心理l求尊重心理l求发泄心理l求补偿心理 （5）处理客人投诉的普遍程序和方法）处理客人投诉的普遍程序和方法 聆听 listening 掌握投诉原因、客人心态、目的。关

5、心 attention 设法使客人消气（同理性沟通）。使满意 satisfaction 对客人反映的问题立即着手处理。感谢 thanks反馈、重视、监督解决的程度。报告 report反映问题、统计分析。五、投诉处理训练五、投诉处理训练（Training course)案例案例1：我的房间为什么没有打扫？：我的房间为什么没有打扫？某天，一名客房服务员正推着清洁车路过708房间，偶然听到708房内的客人正在打电话说：“你们是怎么搞的，我都出去一整天了，回来房间还是老样子，又脏又乱！这是五星级饭店的服务吗？”假设你是这位楼层服务员，按照之前所学到的程序和方假设你是这位楼层服务员，按照之前所学到的程序

6、和方法，你准备怎么做？法，你准备怎么做？演练评估表：刚才的投诉你是否采用以下解决投诉的步骤和行动刚才的投诉你是否采用以下解决投诉的步骤和行动：聆听 关心 使满意 感谢是否已经将情况及时报告了上级或相关负责人？是否解决投诉，令顾客满意？l严格按照工作标准进行服务 l酒店优质服务意识l建立良好宾客关系l遵从于岗位标准，严格按照规范进行服务总不会错。l要注意灵活，也要把握尺度。（电话礼仪/推销客房/常客入住）l什么是酒店优质服务?以优良的设施设备、舒适的消费环境和优良产品为依托，所提供的劳务活动劳务活动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质与心理的满足程度。其服务质量的优质程度是以客人的满意程度为判

7、断标准的。l电话是另一种重要的服务方式l声音是信息的传输载体l每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象l直接影响宾客满意度l语调的高低l语调速度l电话措词l双方环境l电话线路l双方的态度l准备笔和纸l停止一切不必要的动作l带着微笑迅速接听电话n在铃响三声之内拿起电话。n在电话中始终保持愉悦的口气。n问候来电者，先说敬语n自报姓名z“您好！*酒店”z“您好！*部门；您好！我是*”z“请稍候，我帮您转接，谢谢您的来电”n询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗我能为您做些什么吗？n询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。n话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。l询问顾

8、客是否可以等候。l 告诉顾客让他们等候的原因。l 等待顾客答复。l 对顾客的等候表示感谢。l“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？吗？”l“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？希望我一会儿给您打回去呢？”n向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。n在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。n要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。千万不要让顾客不断重复所讲过的话千万不要让顾客不断重复所讲过的话l从积极的方面解释你的同事

9、不在的原因。l在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。l若可能，说出你同事回来的大概时间。l应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。n重复重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。n询问顾客是否需要你为他做其他其他的事情。n感谢感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。n让来电者先挂先挂电话。n一挂断电话，就记下记下相关的重要信息。n电话铃响三遍之前迅速拿起电话 打电话的人不喜欢等待。n如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必

10、到处找来找去却落了一场空。n微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。n在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。n当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。n要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。n直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。n可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。n如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。n经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：“是的”、“我

11、明白”或“对”之类的。n向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。n做个记录，记下所有必要的信息。n向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。n不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。n全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。n结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。l正确认识客人一、客人是“人”1、把顾客当做“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。“起来！让开站远点儿！”请收回你的食指 2、对待客人 的“不对之处”，要多加宽容、谅解。客人也是人，也有很多缺点，我们对客人不能苛求，而要抱有一种宽容、谅解的态度。（在大堂遇到一个醉酒的客人）