第二章酒店人力资源战略规划.ppt

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1、 夏普科制造公司的营销经理马克夏普科制造公司的营销经理马克斯旺在每斯旺在每周经理例会上说：周经理例会上说：“我有个好消息，我们可以与我有个好消息，我们可以与麦多德公司签定一笔大合同。我们所要做的就是麦多德公司签定一笔大合同。我们所要做的就是在一年而不是两年内完成该计划。我告诉他们我在一年而不是两年内完成该计划。我告诉他们我们能够做到。们能够做到。” 然而人力资源副经理琳达然而人力资源副经理琳达克兰的话却使每克兰的话却使每个人都必须面对现实，她说：个人都必须面对现实，她说：“在我看来，我们在我看来，我们现有的工人并不具备按麦多德公司的标准生产出现有的工人并不具备按麦多德公司的标准生产出优质产品所

2、需的专业知识优质产品所需的专业知识 。在原来两年的计划进。在原来两年的计划进度表度表引例引例中，我们曾计划对现有工人逐步进行培训。但中，我们曾计划对现有工人逐步进行培训。但是按现在这个新的时间表，我们将不得不到劳是按现在这个新的时间表，我们将不得不到劳动力市场上招聘那些具有该方面工作经验的工动力市场上招聘那些具有该方面工作经验的工人。或许我们有必要进一步分析一下这个方案，人。或许我们有必要进一步分析一下这个方案，看看是否确实需要这么做。如果我们要在一年看看是否确实需要这么做。如果我们要在一年而不是两年中完成这一计划，人力资源成本将而不是两年中完成这一计划，人力资源成本将大幅度上升。不错，马克，

3、我们能做到这一点，大幅度上升。不错，马克，我们能做到这一点，但是由于有这些约束条件，这个计划的效益会但是由于有这些约束条件，这个计划的效益会好吗？好吗？” 在上述情况中，马克在其计划中没有考虑人力资源计划的重要性。在如今发展迅速、充满竞争的环境中，如果没有认识到人力资源计划的重要性，常常会使原本深思熟虑的计划付之东流。 第一节 酒店人力资源战略规划的内容 一、人力资源规划的含义一、人力资源规划的含义 人力资源规划是系统评价人力资源的需求，从而拟定一套措施，使组织稳定地拥有一定质量和必要数量的人力，求得人员需求量和人员拥有量之间在组织未来发展过程中的相互匹配，以实现个人利益在内的组织目标活动。u

4、是酒店计划的重要组成部分u是各项人力资源管理活动的起点 和依据人力资源战略规划重要性（二）人力资源规划的目标 主要目标 在于使组织内部和外部人员的供应与特定时期组织内部预计空缺的职位相吻合，并为组织未来发展所需人才做出安排。 具体目标： 1.防止人员配置过剩或不足2.确保组织在适当的时间、地点获得适当数量并具备所需技能的员工3.确保组织能够对环境变化做出适当的反应4.为所有的人力资源活动和体系提供方向和一致的标准5.将业务管理人员与职能管理人员的观点结合起来 二、人力资源规划的类型二、人力资源规划的类型 （一）战略性人力资源规划主要根据企业战略确定的人力资源管理的总体目标和配套政策，一般是三年

5、以上的人力资源计划。 （二）战术性人力资源规划三年以内的人力资源计划，又称作是年度人力资源计划。主要是为了当前的发展，较多地考虑微观的影响因素，为了达到企业的战术目标而制定的人力资源计划。这一类计划常常是战略性计划的具体化和专业化。 又称酒店人力资源计划，是指为实施酒店的发展战略，完成酒店的经营目标，根据酒店内部环境和条件的变化，运用科学的方法对酒店人力资源需求和供给进行预测，制定相应的政策和措施，从而使酒店人力资源供给和需求达到平衡。三、酒店人力资源战略规划的含义酒店人力资源规划的期限酒店人力资源规划的期限长期规划长期规划1年及以内年及以内中期规划中期规划短期规划短期规划两者之间两者之间5年

6、以上年以上四、酒店人力资源战略规划的功能在生存发展过程中对人力的需求在生存发展过程中对人力的需求酒店管理的重要依据酒店管理的重要依据 控制人工成本控制人工成本人事决策人事决策 （规划信息是决策的基础）（规划信息是决策的基础）调动员工的积极性调动员工的积极性1 12 23 34 45 5五、基于战略的酒店人力资源规划流程 1、了解书中战略的酒店人力资源规划流程 2、编制规划注意事项价值观取向、就业政策、有关劳动法规的差异性与政策、经营计划协调，编制动态的中、长、期人力资源规划六、酒店人力资源管理战略规划的方法：预测方法经营业绩预测法经营业绩预测法平均业务预测法平均业务预测法利润曲线推算法利润曲线

7、推算法3、编制人力资源规划步骤 1、评估。（年龄结构、性别、工作经验、学历等） 2、需求预测 3、人力资源供需分析和比较4、制定人力资源供需平衡的总计划和各项业务计划，并制定政策措施（了解）P41页规划核心部分人力资源需求预测人力资源需求预测人力资源供给预测人力资源供给预测供需综合平衡供需综合平衡酒店业务量酒店业务量1预期流动力预期流动力2 提高产品或劳务质量与进入新行业决策影响提高产品或劳务质量与进入新行业决策影响3服务技术水平、管理方式变化服务技术水平、管理方式变化41、需求预测5酒店财务资源酒店财务资源2、人力资源需求预测方法 分定量与定性两种预测方法 1.定量预测：通过某些商业要素进行

8、预测从而决定劳动力队伍的大小。 （1）时间序列法：以时间为唯一变量，根据企业历年人员变动趋势推演未来某个时期人员需求状况。例如，可以对企业通过分析企业在过去五年左右时间中的雇佣数据来预测企业未来人员需求的技术。一、人力资源的需求一、人力资源的需求预测预测 （2）比率分析法：计算特殊的商业因素和所需要员工数量之间的比率来确定未来人力资源的需求量，这种计算方式的变量不是时间，而是某种和员工数量有固定比例关系的商业变量。（3）回归分析法：通过确定企业的业务活动量和人员水平这两种因素之间是否相关来预测企业未来人员需求的技术。 2.定性的方法又称判断法，是在数量信息不全的情况经常使用的方法。这种方法依据

9、人的经验、智力和判断能力，而不是数字处理能力。最常见的判断技术有： 亦即经验判断法。各级领导根据自己的亦即经验判断法。各级领导根据自己的经验和直觉，自上而下确定未来所需人经验和直觉，自上而下确定未来所需人员的方法。是一种较粗的人力需求预测员的方法。是一种较粗的人力需求预测方法，适用于方法，适用于短期预测短期预测，对组织规模较，对组织规模较小、结构简单和发展均衡稳定的企业比小、结构简单和发展均衡稳定的企业比较有用较有用（1）主观判断法不足：会出现 “帕金森定律”，各部门夸大自己部门人员的需求量，需要组织部门加强控制。什么是帕金森定律 帕金森定律（ParkinsonsLaw）是官僚主义或官僚主义现

10、象的一种别称,源于英国学者C.N.帕金森所著帕金森定律一书的标题。常常被人们转载传诵，用来解释官场的形形色色。帕金森定律深刻地揭示了行政权力扩张引发的人浮于事、效率低下的“官场传染病”。 （2）德尔菲法（专家决策术）专家们对影响组织某一领域发展的看法达成一致意见后的结构化方法。通过避免专家面对面的集体讨论所产生的成员之间的相互影响，从而充分利用专家的知识体系经验。适合于对人力总额的预测。具有的特点包括： 第一，吸取和综合了众多专家的意见，避免个人预测的片面性。 第二，不采用集体讨论的方式，匿名进行，避免从众行为，使专家作出独立的判断。 第三，采取多轮预测的方法，经过几轮的反复，专家的意见趋于一

11、致，具有较高的准确性。避免预期出现的劳动力短缺的方法避免预期出现的劳动力短缺的方法方法速度可回撤的程度加班快高临时雇用快高外包快高再培训后换岗慢高减少流动数量慢中等外部雇用新人慢低技术创新慢低十、减少预期出现的劳动力过剩十、减少预期出现的劳动力过剩的方法的方法方法速度员工受损害的程度裁员快高减薪快高降级快高工作轮换快中等工作分享快中等退休慢低自然减少慢低再培训慢低1、计划跟不上变化2、规划好看不中用 缺乏来自企业高层管理人员的认同和支持 缺乏来自用人部门的配合和支持 人力资源部缺乏全局能力和工作条理性 规划本身缺乏可行性3、规划成本高于收益实践困境实践困境影响供给因素现有人力资源社会政策劳动力

12、市场预测职位空缺供给预测供给预测影响需求因素技术及组织结构教育和培训预测活动变化工作时间市场需求劳动力稳定性平衡政策平衡政策晋升晋升1补充补充2培训开发培训开发3配备配备4职业发展职业发展5u1、自然流失（伤残、退休、死亡）u2、内部流动（晋升、降职、平衡）u3、跳槽（辞职、解聘、开除）内部供给考虑因素内部供给考虑因素 1、人员配置表（工作名称、员工人数） 2、职位交替卡 3、人员替换图 4、人力资源管理信息库内部供给预测方法内部供给预测方法工作表现工作表现升迁潜质升迁潜质优秀优秀 1 1良好良好 2 2仍需改进仍需改进 3 3现可升迁现可升迁 A需要继续训练需要继续训练 B有疑问有疑问 C人

13、员替换图 对于较大的组织，要维持人员数百甚对于较大的组织，要维持人员数百甚至上千员工的资格信息库，仅靠人工管理至上千员工的资格信息库，仅靠人工管理是难以实现的，因而许多企业都将此类信是难以实现的，因而许多企业都将此类信息计算机化。利用专用的软件包，使这种息计算机化。利用专用的软件包，使这种工作很容易开展。工作很容易开展。人力资源管理信息库 人口政策与人口现状 劳动力市场的发育程度 社会就业意识和择业心理偏好酒店人力资源管理供给预测酒店人力资源管理供给预测 比如，一家酒店估计下一年度“需求”12名领班，而到那时预期通过“供给”会有9人到位，它的人力资源需要是另外雇佣3名领班酒店人力资源管理供需综

14、合平衡酒店人力资源管理供需综合平衡一、酒店劳动组织业务流程和协作业务流程和协作业务流程时序上的设计业务流程时序上的设计业务流程空间上的业务流程业务流程空间上的业务流程排班排班 保证人少、效率高、完成超额完成工作任务第二节第二节 酒店组织结构的设置及其战略战略酒店组织结构的设置及其战略战略1. 1.酒店组织结构的层次酒店组织结构的层次决策层管理层督导层操作层一、酒店组织结构设置一、酒店组织结构设置前厅部（前厅部（Front OfficeFront Office） 旅游部旅游部(Tourism Department)(Tourism Department) 商品部商品部(Shopping Arca

15、de)(Shopping Arcade)康乐部康乐部(Recreation Department) (Recreation Department) 餐饮部餐饮部(Food & Beverage Department)(Food & Beverage Department) 客房部（客房部（Housekeeping DepartmentHousekeeping Department）人事部人事部(Personnel Department) (Personnel Department) 财务部财务部(Financial Department)(Financial Department)安全部安全部

16、(Security Department)(Security Department) 工程部工程部(Engineering Department)(Engineering Department)销售部销售部(Sales Department)(Sales Department)工会、共青团、妇女组织机构工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构党组织的领导机构一、酒店营业部门一、酒店营业部门1.前厅部前厅部 负责接待所有抵店顾客负责接待所有抵店顾客 联络和协调酒店客服工作，及时将客房预订、联络和协调酒店客服工作，及时将客房预订、实际住客情况及顾客的特殊要求等信息传递实际住客情况及顾客的特殊要求

17、等信息传递给其他有关部门给其他有关部门 提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、机场接送等服务运送、商务中心、机场接送等服务 负责接收并处理顾客投诉负责接收并处理顾客投诉 为顾客提供高标准的客房服务为顾客提供高标准的客房服务 负责做好客房及公共区域清洁卫生负责做好客房及公共区域清洁卫生 负责洗涤客房和餐厅的所有织品、全店负责洗涤客房和餐厅的所有织品、全店员工的制服以及顾客衣物员工的制服以及顾客衣物 负责客房设备、用品管理，降低营业成负责客房设备、用品管理，降低营业成本本 根据顾客的具体要求，举办各种类型的根据顾客的具体要求，举办各种类型的宴会

18、、酒会、招待会、国际会议宴会、酒会、招待会、国际会议 举办各种美食节和时令、节日特选等餐举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动饮活动 严格控制餐饮成本，不断提高经济效益严格控制餐饮成本，不断提高经济效益 营造良好的康乐氛围和环境营造良好的康乐氛围和环境为顾客提供一流的娱乐、健身服务为顾客提供一流的娱乐、健身服务不断推出新的娱乐项目，增强酒店不断推出新的娱乐项目，增强酒店对顾客的吸引力对顾客的吸引力 酒店商场和商品部出售的商品，酒店商场和商品部出售的商品，一般以当地特有的旅游商品为主，一般以当地特有的旅游商品为主，同时也经营一些日常生活用品同时也经营一些日常生活用品一方面为酒店组织客源一方面为

19、酒店组织客源另一方面为酒店的各科提供游览观另一方面为酒店的各科提供游览观光和继续旅行的人员负责提供交通光和继续旅行的人员负责提供交通工具（车船）、导游、订票等各种工具（车船）、导游、订票等各种专门业务专门业务1. .总经理办公室总经理办公室 根据总经理办公室的要求起草各类公文根据总经理办公室的要求起草各类公文 安排总经理召集的有关会议和活动安排总经理召集的有关会议和活动 负责酒店内外各类文件及有关资料的收发、负责酒店内外各类文件及有关资料的收发、传阅、立档、保管等，并负责酒店档案管理传阅、立档、保管等，并负责酒店档案管理和印章、介绍信管理和印章、介绍信管理 制定必要的管理制度，规范办公秩序和程

20、序制定必要的管理制度，规范办公秩序和程序 负责检查和督促总经理各项工作指令的贯彻负责检查和督促总经理各项工作指令的贯彻和落实和落实 接待访客，协调内外关系接待访客，协调内外关系 负责行政车辆的管理和使用负责行政车辆的管理和使用 制定酒店人事管理、劳动工资福利和员制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章适度工培训等方面的规章适度 确定岗位的责任和任职要求确定岗位的责任和任职要求 负责新员工的招聘，组织员工培训考核负责新员工的招聘，组织员工培训考核 对员工进行考核和奖惩对员工进行考核和奖惩 组建质检培训网络组建质检培训网络 负责酒店的后勤和福利负责酒店的后勤和福利 负责协调与卫生防疫、

21、街道等行政管理负责协调与卫生防疫、街道等行政管理机关的关系机关的关系 分析研究酒店的营销环境，根据市场和分析研究酒店的营销环境，根据市场和酒店自身条件选择合适的目标市场酒店自身条件选择合适的目标市场 制定合理的价格政策，研究、预测和拓制定合理的价格政策，研究、预测和拓展客源市场展客源市场 重点销售酒店客房、宴会和回忆产品，重点销售酒店客房、宴会和回忆产品，与客户保持良好的业务关系与客户保持良好的业务关系 树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率店知名度，逐步提高市场占有率 合理地安排、调度个系统设备运行，为合理地安排、调度个系统设备运行，

22、为宾客提供舒适、优雅、安全的环境宾客提供舒适、优雅、安全的环境 对酒店机械、电器、暖通等设备及装潢对酒店机械、电器、暖通等设备及装潢等设施进行日常维修和保养，并进行预等设施进行日常维修和保养，并进行预防性维护和更新改造，以保证酒店设施、防性维护和更新改造，以保证酒店设施、设备的正常运转设备的正常运转 对酒店设备、设施的日常运行于维修费对酒店设备、设施的日常运行于维修费用、能源费用等开支进行管理和控制用、能源费用等开支进行管理和控制指导并协助酒店各部门采取措施，指导并协助酒店各部门采取措施，做好防盗、防火、放在等安全保卫做好防盗、防火、放在等安全保卫工作，推行安全责任制，保障住店工作，推行安全责

23、任制，保障住店顾客和员工的人身和财产安全。顾客和员工的人身和财产安全。对酒店员工进行安全教育，进行安对酒店员工进行安全教育，进行安全工作程序及技术的培训全工作程序及技术的培训执行日常的安全巡逻和监视工作执行日常的安全巡逻和监视工作与当地公安、消防等部门保持良好与当地公安、消防等部门保持良好的工作联系的工作联系 负责向顾客提供结账收银服务负责向顾客提供结账收银服务 审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理参考报表供总经理参考 负责酒店营业成本和费用的控制和管理负责酒店营业成本和费用的控制和管理 负责酒店各类采购物资的验收及付款负责酒店各类采购物资的

24、验收及付款 负责酒店财务核算，编制财务报表负责酒店财务核算，编制财务报表 负责酒店电脑系统软硬件、维护与管理，对负责酒店电脑系统软硬件、维护与管理，对操作人员进行维护操作人员进行维护 制定和完善酒店财务操作和管理制度制定和完善酒店财务操作和管理制度 负责酒店日常运转资金的管理负责酒店日常运转资金的管理 酒店酒店CICI设计与执行，运用各种媒体和公设计与执行，运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣传关手段进行企业形象的系统宣传 策划各种经营性主题活动、专项促销活策划各种经营性主题活动、专项促销活动和其他公关活动，并协同其他部门共动和其他公关活动，并协同其他部门共同实施同实施 收集、整理和分析

25、酒店内外资料，为总收集、整理和分析酒店内外资料，为总经理的决策服务经理的决策服务 参与酒店企业文化建设，营造积极向上参与酒店企业文化建设，营造积极向上的企业氛围的企业氛围 与社会各界保持良好的沟通，做好酒店与社会各界保持良好的沟通，做好酒店重要顾客的接待工作重要顾客的接待工作负责酒店物资、食品的供应负责酒店物资、食品的供应负责酒店总仓库的管理、保持合理负责酒店总仓库的管理、保持合理的库存的库存采购物品做到价格适中、质量上乘、采购物品做到价格适中、质量上乘、供货及时供货及时及时了解市场行情，保持与各供应及时了解市场行情，保持与各供应商的联系商的联系 党组织的领导机构党组织的领导机构 工会、共青团

26、、妇女组织机构工会、共青团、妇女组织机构直线制组织结构直线制组织结构直线职能制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构事业部制组织结构矩阵式组织结构矩阵式组织结构（1）直线制直线制总经理总经理餐饮部经理餐饮部经理客房部经理客房部经理工程采购部经理工程采购部经理前前厅厅部部经经理理客客房房部部经经理理餐餐厅厅部部经经理理厨厨房房部部主主管管酒酒吧吧主主管管水水电电部部主主管管维维修修部部主主管管采采购购部部主主管管优点优点 ：第一，机构简单，决策迅速；第一，机构简单，决策迅速； 第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥

27、，第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。提高组织效率。缺点缺点 ： 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；能力和指挥能力； 第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。出现不适应状况。（2 2）直线）直线- -职能制职能制 是由垂直的生产、服务指挥系统和按专是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的横向职

28、能系统相结合而成的组织业分工的横向职能系统相结合而成的组织形式。形式。直线部门：餐饮部、客房部、商场部直线部门：餐饮部、客房部、商场部职能部门：财务部、人力资源部职能部门：财务部、人力资源部 直线部门：部门的员工与饭店的客人保持着经常的接触，负责向顾客提供产品和服务，负责饭店的收入。 职能部门（参谋部门 ）：一般是做幕后的支援工作，并在多数情况下与客人没有太多或根本没有接触。不直接参与生产和服务，不产生收入。总总 经经 理理饭饭 店店 员员 工工财务部财务部经理经理营销部营销部经理经理人事部人事部经理经理办公室办公室经理经理采购部采购部经理经理工程部工程部经理经理康乐部经理康乐部经理餐饮部经理

29、餐饮部经理前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理服务部总管服务部总管预定总管预定总管总台总管总台总管洗涤部总管洗涤部总管管家部总管管家部总管客房部总管客房部总管酒吧总管酒吧总管厨房部总管厨房部总管餐厅部总管餐厅部总管美容部总管美容部总管娱乐部总管娱乐部总管健身部总管健身部总管 直线职能制是一种普遍适用的组织形式，我国大多数企业和一些非盈利组织均采用这种组织形式。直线职能制组织结构直线职能制组织结构优点：优点：第一，既有利于整个酒店的统一指挥，又第一，既有利于整个酒店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；从而提高经营管理水；第

30、二，有利于加强直线行政领导的权威，第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高酒店经营活动的有效性和高效性；提高酒店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店经营管理的主次，发第三，有利于突出酒店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高酒店专业管挥专业管理人员的作用，提高酒店专业管理水平；理水平；第四，第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是酒店总经理、部门综合管理人员，特别是酒店总经理、部门经理层的管理人员。经理层的管理人员。缺点缺点 ：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职第一，行政领导容易包揽一切事务，而职 能管理部门的作用发挥不够，各职

31、能部能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。会出现一定的矛盾冲突。3、事业部制 是在总公司领导下设立几个事业部。各事业部是为特定的产品而设立的。各事业部内部在经营管理上拥有自主权和独立性。突出分权管理 这种结构由美国通用汽车公司经理AP斯隆在20世纪20年代创建 ，又称“斯隆模型”。遵循“集中决策，分散经营”的原则，按照产品、地区、顾客等标志分为若干相对独立的经营单位。适用于那些经营规模大，经营业务档次多样化，市场环境差异大、要求具有较强适应性的酒店集团采

32、用。总总 经经 理理各各 部部 主主 管管各各 部部 员员 工工人事部人事部财务部财务部市场营销部市场营销部采购部采购部康乐部经理康乐部经理前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部经理管事科管事科办公室办公室人事部人事部财务科财务科饮料部经理饮料部经理厨房部经理厨房部经理酒吧部经理酒吧部经理宴会部经理宴会部经理餐厅部经理餐厅部经理总裁人力资源部财务部战略部投资部事业部A（旅行社）事业部B（饭店）事业部C（汽车公司）D饭店B饭店A饭店C饭店E饭店优点：优点：第一，有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物，第一，有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中集中精力精力抓好酒店的经营发

33、展战略和重大经营决策；抓好酒店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高酒店经营第二，有利于面向市场、分散经营，提高酒店经营管理效管理效率率，增强酒店的应变能力，提高服服务质量和水平；，增强酒店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行间进行比较和竞争比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工作第四，有利于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工作的的高级经营管理人才高级经营管理人才。缺点：缺点：一是表

34、现在各事业部之间容易形成部门一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念狭隘观念，而忽略酒店整体利益；而忽略酒店整体利益；二是部门之间二是部门之间横向协调差横向协调差，不利于人才的流动；，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致三是机构重叠而导致管理费用增加管理费用增加、利益协调困难、利益协调困难等。因此，应根据酒店实际情况灵活采用相应的等。因此，应根据酒店实际情况灵活采用相应的组织形式组织形式。4、 矩阵式组织结构 矩阵式组织结构有纵横两套管理系统，把饭店的管理部门分为传统的职能部门和为完成某项专门任务而由各职能部门派人参加联合组成的小组 总总 经经 理理任务小组任务小组1 1任务小组任务小组2

35、2任务小组任务小组3 3部门部门1 1部门部门2 2部门部门3 3优点：优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥第一，既能保证完成任务，又能充分发挥 各职能部门的作用。各职能部门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互第二，能集中各部门专业人员的智慧，互 相学习，协调促进，加强组织的整体性。相学习，协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进度。第三，加快工作进度。 第四，避免各部门的重复劳动，因而第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。可以缩减成本开支。 第五，管理方法和管理技术更专业化。第五，管理方法和管理技术更专业化。 第六，打破酒店内部的部门界限，便第六，打破酒店内部的

36、部门界限，便于内部不同部门之间的协调。于内部不同部门之间的协调。缺点：缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种制，这种双重领导的状况双重领导的状况 容易延误决策时机容易延误决策时机。二是矩阵结构需要酒店内部一种二是矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化合作的文化来支来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。一、概述一、概述指对酒店各类岗位的性

37、质、指对酒店各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环任务、职责、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任境，以及员工承担本岗位任务应具备的务应具备的资格条件资格条件所进行所进行的系统分析和研究，并制定的系统分析和研究，并制定出岗位职责等人力资源管理出岗位职责等人力资源管理文件的过程。文件的过程。 。第三节第三节 工作分析概述工作分析概述二、工作分析的构成二、工作分析的构成 1.工作描述工作描述 工作描述具体说明了某一工作的物质特点和环境特点，主要包括某项工作的名称、所属部门、直接主管和直接下属、工作任务、职责、权限、工作活动和工作程序，工作条件和物理环境、社会环境及对聘用条件 （包括生理要求以及知

38、识、技能、能力等方面）的要求。 2. 工作指标工作指标 工作指标主要是指从事某项工作的人员必须达到的工作数量和质量方面的要求。一一、准备阶段：、准备阶段： 建立工作分析小组，明确总目标建立工作分析小组，明确总目标二、二、计划阶段计划阶段:选择信息来源选择信息来源三、分析阶段：收集、分析某个工作有关的信息三、分析阶段：收集、分析某个工作有关的信息四、描述阶段；文字说明、工作列表、活动分析四、描述阶段；文字说明、工作列表、活动分析五、运用阶段：培训运用人员，制订应用文件五、运用阶段：培训运用人员，制订应用文件六、六、运行控制运行控制3、 工作分析的程序模型工作分析的程序模型什么是酒店工作分析？ 酒

39、店工作分析就是并以此来， 工作分析的过程主要调研，并着眼于工作本身的特点，而不是员工的状况。主要分析： 工作分析的直接结果是。三、工作分析方法 （一） 通用的工作分析方法 1.访谈法（面谈法）-国内使用最广泛、最成熟、最有成效的方法。-唯一适用于各类工作的方法。 2.问卷法 问卷调查法是以标准化的问卷形式列出一组任务或行为，要求调查对象对各任务或行为的出现频率、重要性、难易程度，以及与整个工作的关系等打分，然后由计算机对打分结果进行统计分析。 -操作程序简单、成本较低，大多数企业采取此方法。v优点：较常用，较常用，费用低，速度费用低，速度快、不会影响快、不会影响工作时间工作时间v缺点：问卷的设

40、问卷的设计费用较高，被调计费用较高，被调查者可能不认真填查者可能不认真填写，从而影响调查写，从而影响调查的质量的质量v要求：用结构化程度比较高的问卷用结构化程度比较高的问卷 2问卷法问卷法 3.观察法-一种传统的工作分析方法 3.观察法观察法要求要求：要有一份详细的：要有一份详细的提纲提纲，在观察时才能及时记录在观察时才能及时记录适用范围：分析从事分析从事重复性重复性劳劳动的操作性岗位动的操作性岗位优点优点：较深入、全面了解工作的相关信息较深入、全面了解工作的相关信息缺点缺点：不适用于：不适用于脑力劳动成分较高脑力劳动成分较高的工作，的工作，由于被观察者的不自在，导致信息的扭曲。由于被观察者的

41、不自在，导致信息的扭曲。J 现场观察应不能干扰工作者的正常工作，并取得工现场观察应不能干扰工作者的正常工作，并取得工作者的理解、合作，使其明确意义，防止产生误解。作者的理解、合作，使其明确意义，防止产生误解。J 观察法适用于大量标准化的、周期短的、以体力劳观察法适用于大量标准化的、周期短的、以体力劳动为主的工作，而不适于以脑力劳动为主的工作。动为主的工作，而不适于以脑力劳动为主的工作。 J 应注意工作行为本身的代表性，有时有些行为在观应注意工作行为本身的代表性，有时有些行为在观察过程中可能未表现出来。察过程中可能未表现出来。 J 观察前应准备较详细的提纲和行为标准。观察前应准备较详细的提纲和行

42、为标准。J 观察法依赖于观察者知觉的准确度，应尽可能采用观察法依赖于观察者知觉的准确度，应尽可能采用录像的方法。录像的方法。 观察法的注意事项观察法的注意事项 4.工作实践法 -直接参与所研究的工作，掌握第一手资料 5.工作日志法-要求任职者在一段时间内实时记录自己每天发生的工作，按工作发生的时间记录下自己工作的实际内容，形成某一工作职位一段时间以来发生的工作活动的全景描述。方方法法：按时间顺序记录工作：按时间顺序记录工作内容和工作过程内容和工作过程优点优点：信息可靠性高，：信息可靠性高，费用少费用少要求要求：按工作时刻表及时：按工作时刻表及时记录工作情况记录工作情况-在缺乏工作文献时，日志法

43、的优势尤为明显。 工作日志法工作日志法 工作分析者实际工作中具工作分析者实际工作中具有代表性的工作行为进行有代表性的工作行为进行描述。当记录数量足够多描述。当记录数量足够多时，即可提供相当信息，时，即可提供相当信息，特别是工作中特别有效或特别是工作中特别有效或无效的行为无效的行为6、典型事例法、典型事例法 上述工作分析信息收集方法中，没有哪上述工作分析信息收集方法中，没有哪种方法是十全十美的，在进行实际工作分析种方法是十全十美的，在进行实际工作分析时，应根据实际工作目的、工作条件需要，时，应根据实际工作目的、工作条件需要，权衡各种方法的利与弊，选择一种或联合几权衡各种方法的利与弊，选择一种或联

44、合几种方法共同使用，以便得到详细、全面、准种方法共同使用，以便得到详细、全面、准确的信息。确的信息。各种方法的结合各种方法的结合 在研究生产性工作时，可能采用面谈和在研究生产性工作时，可能采用面谈和广泛的工作观察来获得必要的信息。广泛的工作观察来获得必要的信息。例如：例如： 在分析事务性工作和管理工作时，可能在分析事务性工作和管理工作时，可能会采用问卷调查法，并辅之以面谈和有限会采用问卷调查法，并辅之以面谈和有限的观察。的观察。第第 三三 节节 工作说明书的编写工作说明书的编写 工作说明书是一份提供有关工作任务、职责信息工作说明书是一份提供有关工作任务、职责信息的文件（说明工作的内容是什么），

45、工作规范则包含的文件（说明工作的内容是什么），工作规范则包含了一个人完成某项工作所必备的基本素质和条件（雇了一个人完成某项工作所必备的基本素质和条件（雇佣什么样的人来从事这一工作）。佣什么样的人来从事这一工作）。 有时候，工作说明和工作规范分为两个文件编有时候，工作说明和工作规范分为两个文件编写，而很多情况下，把它们合并在一份工作说明书之写，而很多情况下，把它们合并在一份工作说明书之中。中。工作说明与工作规范的涵义工作说明与工作规范的涵义 工作说明书是根据工作分析的结果而工作说明书是根据工作分析的结果而编制的，它是有关工作的范围、目的、任编制的，它是有关工作的范围、目的、任务、责任与任职资格的

46、广泛说明，也是工务、责任与任职资格的广泛说明，也是工作评价、招募过程、培训需求及工作行为作评价、招募过程、培训需求及工作行为鉴定的基础。鉴定的基础。P 工作说明书的工作说明书的“思想思想” 解决问题解决问题指明关键要素指明关键要素3确定职务职责确定职务职责21描述职务目标描述职务目标规定核心能力规定核心能力4P 工作说明书的工作说明书的“骨骼骨骼” 具体内容具体内容 责任范围责任范围 管理结构管理结构 工作关系工作关系 操作技能操作技能 任职条件任职条件 表头格式表头格式 工作要求工作要求职位说明书（内容）职位说明书（内容）基本资料（1 1）职务名称；（）职务名称；（2 2）直接上级职位；）直

47、接上级职位；（3 3）所属部门；）所属部门；（4 4）工资等级；（）工资等级；（5 5）工资水平；）工资水平；（6 6）所辖人员；）所辖人员；（7 7）定员人数；（）定员人数；（8 8）工作性质。）工作性质。工作描述n 工作概要工作概要n 工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等n 工作职责工作职责n 工作结果工作结果n 工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位；与哪些职位有联系。此的职位；与哪些职位有联系。n 工作人员运用设备和信息说明工作人员运用设备和信息说明任职

48、资格说明n 自然条件自然条件n 受教育程度受教育程度n 工作经历工作经历n 语言能力语言能力工作环境n n 工作场所工作场所 n n 工作环境的危险性工作环境的危险性n n 职业病职业病 n n 工作时间特征工作时间特征n n 工作的均衡性工作的均衡性 n n 工作环境的舒服程度工作环境的舒服程度职位说明书（内容）职位说明书（内容）职称：职称：人力资源助理人力资源助理职务编号：职务编号：部门：部门：人力资源部人力资源部职务分类：职务分类：办公室职员办公室职员呈报人：呈报人：人力资源经理人力资源经理所处地位：所处地位：非免费加班者非免费加班者起草人：起草人：概要：概要： 协助人力资源经理管理和促

49、进员工福利、公司安全计划、协助人力资源经理管理和促进员工福利、公司安全计划、政府规定遵从的健康、保健计划；协助经理招聘员工，帮助新政府规定遵从的健康、保健计划；协助经理招聘员工，帮助新员工熟悉情况，保持员工档案。员工熟悉情况，保持员工档案。日期：日期：工作说明书范例工作说明书范例基本工作职能：基本工作职能：1. 协助人力资源方面的各种活动，包括准备工作安排、发布招协助人力资源方面的各种活动，包括准备工作安排、发布招聘广告、进行招聘面试、安排对公司的现场参观、核实推荐材聘广告、进行招聘面试、安排对公司的现场参观、核实推荐材料、使新员工和实习生熟悉情况（料、使新员工和实习生熟悉情况（25%）。）。

50、2. 根据人力资源经理的要求，撰写内部和外部来往信函，包括根据人力资源经理的要求，撰写内部和外部来往信函，包括备忘录、员工通知和书信（备忘录、员工通知和书信（20%）。）。3. 从事使全面安全管理计划与职业安全与健康管理局的规定相从事使全面安全管理计划与职业安全与健康管理局的规定相符合的协调工作，包括主持常规的安全委员会会议、对日常遵符合的协调工作，包括主持常规的安全委员会会议、对日常遵守规定情况进行现场监督、组织员工安全培训（守规定情况进行现场监督、组织员工安全培训（20%）。）。4. 管理员工福利，包括储蓄、退休、因公伤残补偿、健康和保管理员工福利，包括储蓄、退休、因公伤残补偿、健康和保健