中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛题库(题库).xls

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1、 题 目 答 案 1 在理财类产品中 理财产品属于流动性最高 安全性较好 同 时兼顾收益性的一种 适合对流动性要求较高的客户 B 现金管理类 2 下列选项中 属于银行理财销售人员正确销售行为 的是 D 向消费者详细说明 产品的投资类型 蕴涵 的风险等信息 3 是政府面向个人投资者发现 以吸收个人储蓄资 金为目的 满足长期储蓄性投资需求的不可流通记名 国债品种 D 储蓄国债 4 是指自然人在银行开立帐户存入资金或货币 由 银行出具存款凭证 记载一定期限 利率并按期给付利 息的存款 A 储蓄存款 5 客户申领信用卡时 发卡银行不应该 B 在消费者不知情的 情况下发卡 6 经营者提供的机动车 计算机

2、 电视机 电冰箱 空调 等耐用品或装修服务 消费者自接受商品或服务之日 起 发现瑕疵 发生争议的 由经营者承担有关瑕疵的 举证责任 C 6个月 7 大堂经理或网点负责人 对本网点受理的客户投诉 及处理反馈情况进行统计 分析 并做出书面分析报告 C 每月 8 下列关于邮储银行消费者权益保护工作中 负责对 全行消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独 立的监督和评价的部门是 A 审计部门 9 支票的提示付款期限为自出票日起 A 10日 10 邮储银行总行各部门 各一级分行的信访工作人员 应对本机构的信访工作情况进行统计 每年1月10日前 填写 中国邮政储蓄银行信访情况统计表 将上年 信访工作请客

3、报送 C 总行办公室 11 在消费者投诉处理机制中 邮政银行法律与合规部 的职责工作不包括 B 网点现场投诉渠道 的受理 12 根据邮储银行重大事项报告制度的规定 因IT重要 系统故障导致金融业务中断时间超过 的事件 属于 影响邮储银行正常经营的重大事项 B 30分钟 13 邮储银行消费者权益保护管理工作中 总行于次年 前 向监管部门提交年度报告 A 1月20日 14 在理财产品的风险中 在通货膨胀时期 货币的购 买力下降 理财产品到期后的实际收益下降 这将给理 财产品的投资者带来损失的可能 这是 D 通货膨胀风险 15 是实施银行业消费者权益保护的工作主体C 银行业金融机构 16 应当对银行

4、业金融机构消费者权益保护工作中 存在的问题进行风险提示或提出监管意见 C 银监会或其派出机 构 17 95580客服中心流转原则 流动人员在接到受理阶 段提交的工单后需要进行分类 系统问题类投诉将按 照客户投诉的实际内容 向我行 进行流转 由相关人 员处理 D 中国邮政金融计算 机系统运维管理平台 18 是指银行消费者可以根据自己的体验 爱好与判 断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并 决定是否与其进行交易 不受任何单位和个人不合理 干预的权利 A 银行消费者的选择 权 19 消费者向外汇储蓄帐户存入外币现钞 当日累计等 值为 美元及以下的 可以在银行直接办理 A 5000 20 对于

5、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评 价复议结果 法人监管机构应将复议结果以 告知银 行业金融机构相关复杂人 B 会谈见面 21 指致使单个银行营业网点不能正常营业 影响银 行正常服务 妨碍客户利益的群体性或个体性服务突 发事件 B 重大服务突发事件 二级 22 下列选项中 不属于大陆地区银行消费者权益保护 的现实障碍的是 B 金融产品与服务日 新月异 23 银行业金融机构应该充分发挥 在客户投诉处理 和维护金融消费者合法权益工作中的作用 加强合规 风险的有效识别和管理 确保依法合规经营 切实维护 金融消费者的合法权益 B 法律合规部门 24 是银行带消费者清偿债务 收付款项的一种传 统业务

6、 是在银行存款业务基础上产生的中间业务 D 支付结算业务 25 在重大事项中 以上大规模聚众上访引发区 域性社会关注及产生重大社会影响的事件 属于影响 金融秩序和社会稳定的重大事项 B 20人 26 下列关于银行卡消费者权利的说法 错误的是 C 如银行卡收费标准 发生变化 消费者在 公告期间无权选择是 否继续选择该卡及相 关服务 27 应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合 法权益的行为予以整治和问责 C 银监会或其派出机 构 28 根据邮储银行重大事项报告制度的规定 总行各 部门和各一级分行接到重大事项报告后 按照报告时 限要求及时报告 B 总行办公室 29 是依法成立的对商品和服务进行

7、社会监督的 保护消费者合法权益的社会组织 D 消费者协会和其他 消费者组织 30 重大事项发生后 重大事项发生部门或发现部门 应坚持 原则 同时报本级行办公室和上级主管部 门 A 双线报告 31 是指为生活需要购买 使用银行产品或接受 服务的自然人 D 银行消费者 32 下列选项中 不属于个人消费贷款的是 A 个人经营性贷款 33 个人贷款消费者的主要权利不包括 C 有权确定所选择个 贷产品的贷款利率 34 下列关于邮储银行消费者权益保护工作中 负责 营业场所消费者人身安全的部门是 C 安全保卫部 35 是指银行消费者在购买 使用银行产品和接 受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁 侵 犯

8、的权利 B 银行消费者的安全 权 36 在消费者投诉处理机制中 邮储银行中负责信用 卡客服渠道投诉的受理 协调处理 统计分析 培训 等工作的部门是 B 信用卡中心 37 在申请贷款时 银行应提醒消费者每月还款金额 以下不超过家庭收入的 为宜 C 50 38 是指银行消费者对其基本信息与财务信息享 有不被银行非相关业务人员知悉 不被非法定机构和 任何单位与个人查询或传播的权利 C 银行消费者的隐私 权 39 银行业金融机构应该加强营业网点现场投诉处理 能力建设 规范营业网点现场投诉处理程序 明确投 诉处理工作人员的岗位职责 严格执行 有效提 升现场投诉处理能力 D 首问责任制 40 银行业金融机

9、构定期检查回顾工作要由 进行 以保证检查回顾的公正和有效 B 不负责投诉处理的 部门 41 对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评 价结果 银行业金融机构应当在最终考核评价结果送 达后 个工作日内向法人监管机构提交整改报告 C 30 42 又称 阳光私募 该产品是借助信托公司 发行的 经过监管机构备案 资金实现第三方银行托 管 有定期业绩报告的投资于股票市场的基金 A 证券投资信托 43 银行业消费者是指购买或使用银行业产品或接受 银行业服务的 C 自然人 44 银行理财产品消费者的义务不包括 D 在购买理财产品时 不应在风险揭示书 上抄录 本人已经阅 读风险提示 愿意承 担投资风险 45

10、 在网点受理投诉中 对于客户在意见簿上提到的 建议应在 内将处理结果或处理进度回复到意见簿 上 A 24小时 46 下列关于外汇交易的说法 正确的是 D 银行有举报外汇违 法行为的义务 47 总行办公室接到重大事项报告后按照规定及时向 上级和监管部门报送 属于重大突发事件和特别重大 突发事件的 应于接报告后2小时内 事发 内向 人民银行 银监会以及其他监管部门报送 B 6小时 48 流转时限按白天计算 17 00以后至次日8 30的投 诉在次日10 00前流转完毕 普通投诉流转时限在 内完成 B 60分钟 49 银行业金融机构 负责制定 定期审查和监督 落实银行业消费者权益保护工作的措施 程序

11、以及具 体的操作规程 A 高级管理层 50 是指持卡人先存款 后办理现金存取 转账 支付和消费的电子支付工具 不具备透支功能 A 借记卡 51 银行业金融结构应当建立银行业消费者权益保护 工作的应急响应机制 主动监测并处理涉及银行业消 费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件 并及 时报告 C 银监会或其派出机 构 52 经营者对消费者未尽到安全保障业务 造成消费 者损害的 应当承担 C 侵权责任 53 是指银行利用互联网技术 通过互联网向客 户提供多种金融服务 使客户可以不受时间 空间 地点的限制 足不出户即可享受高速 安全和便捷的 金融服务 B 网上银行 54 以下投诉内容不属于电子银行类

12、投诉的是 D 储蓄业务 55 根据邮储银行重大事项报告制度的规定 负 责全行重大事项报告管理 接受重大事项报告并按规 定向上级和外部监管部门报告 B 总行办公室 总行 应急管理办公室 56 是指商业银行向社会发行的具有支付信用 现金存取 转账支付和消费等全部或部分功能的电子 支付工具 C 银行卡 57 依法对银行业金融机构消费者保护工作实施 监督管理 B 中国银监会及其派 出机构 58 人民币个人通知存款的起存金额为 元 D 50000 59 银行业金融机构 承担银行业消费者权益保护 工作的最终责任 D 董 理 事会 60 是世界上最早提出消费者权益保护的国家 D 美国 61 是指大堂经理利用

13、网点营销资源 对进入网 店的客户进行识别引导 需求挖掘 现场推荐 产品 推介 销售服务等的营销互动 D 大堂经理营销 62 在整个客户投诉处理过程中 应当明确投诉责任 承担直接责任 D 网点被投诉人员 63 银行在办理储蓄业务中 给消费者的风险提示不 包括 D 应将有效身份证件 与存款凭证放在一起 保管 64 银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超 过 C 2个月 65 根据邮储银行重大事项报告制度的规定 偷窃 抢劫银行现金 以上的案件 属于损害银行和客户 利益的事件 A 30万元 66 外汇活期储蓄存款起存金额为不低于 元人民 币的等值外汇 D 20 67 是指持卡人可以在信用额度内先支

14、付后还款 按规定享有免息还款期待遇 存款无息的信用卡产 品 C 贷记卡 68 加强银行客户投诉处理工作的目的是保护金融消 费者的正当权益 规范银行业金融机构客户投诉处理 工作 B 提升银行业社会责 任意识和整体服务水 平高 69 业务是指银行金融机构利用面向社会公众开 放的通讯通道或开放型公众网络 以及银行为特定自 助服务设施或消费者建立的专用网站 向消费者提供 的银行服务 A 电子银行 70 银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融 消费者投诉统计 分析工作 并每 形成报告 于 每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构 B 半年 71 银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责

15、任人是 A 网点负责人 72 银行业金融机构 负责监督 评价银行业消费 者权益保护工作的全面性 及时性 有效性以及高管 层相关履职情况 D 董 理 事会 73 下列事件中 属于银行特大服务突发事件 1级 的是 C 多个营业网点业务 系统故障 74 银行业金融机构投诉处理应当高效快速 处理时 限原则上不得超过 个工作日 B 15 75 个人贷款消费者的主要义务不包括 D 消费者按银行要求 提供抵押担保时 只 需提供抵押物房地产 权属证书 76 邮储银行消费者权益保护管理工作中 各一级分 行于次年 前 向总行提交年度报告 D 1月5日 77 是指银行业金融机构为贷款人 以自然人个 人为借款人 借

16、贷双方签订借款合同 贷款人按约 定向借款人提供贷款 借款人到期返还本金并支付利 息的一种融资方式 A 个人贷款 78 填明 字样的银行汇票 银行本票不得背 书转让 A 现金 79 银行在办理储蓄业务发现假币时 应由该银行 名以上业务人员当面予以收缴 B 2 80 2006年中国银监会发布 商业银行金融创新指引 首次引入 的概念 强调银行的金融创新必须 以切实保障银行消费者权益为基础 C 金融消费者 81 消费者和经营者发生消费者权益争议的 可以通 过下列 途径解决 ABCD 82 根据 中华人民共和国消费者权益保护法 规定 消费者协会的公益性职责有 ABC 83 银行业金融机构应严格遵守国家价

17、格主管部门和 监管机构关于金融服务收费的各项政策规定 对现行 收费服务价目进行全面梳理检查 严格遵守 原则 ABCD 84 在邮储银行重大事项报告制度中 重大事项报告 内容包括 ABCD 85 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益 保护工作制度体系 包括但不局限于如下内容 ABCD 86 根据 中华人民共和国消费者权益保护法 规定 经营者与消费者交易 应当遵循 的原则 ABCD 87 银行营业网点大堂经理的职业操守要求主要包括 ABCDE 88 银行消费者投诉处理的基本要求包括 ABCD 89 邮储银行各级行业务与管理部门是消费者权益保 护工作的重要执行部门 包括但不限于 BCD 90

18、银行大堂经理在网点文明规范服务中的职能有 ABCD 91 银行业金融机构应当遵循 原则 构建落实银 行业消费者权益保护工作的体制机制 履行保护银行 业消费者合法权益的义务 BC 92 根据 中华人民共和国消费者权益保护法 规定 经营者的义务有 ABCD 93 银行从业人员应做到 ABCD 94 客户在营业网点现场拨打95580客服电话 并将电 话转交营业人员接听时 以下行为恰当的是 ACD 95 银行给网上银行消费者的风险提示应包括 96 下列选项中 属于银行营业网点突发事件的有 ABCD 97 银行服务突发事件应急处理的原则包括 ABCD 98 个人外汇业务的产品主要包括 ABCD 99 下

19、列关于我国银行业公众教育的形式和渠道的说 法 正确的有 ABCD 100 在支付结算业务中 银行应提示消费者 ABCD 101 在储蓄消费者权益保护中 消费者的义务包括 ABCD 102 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚 持的原则是 BCD 103 在个人贷款业务中 银行的权利主要包括 ABCD 104 服务业投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行 方面的投诉 ABCD 105 银行消费者权益保护原则包括 ABCD 106 基金消费者的权益主要包括 ABCD 107 在邮储银行重大事项报告制度中 属于影响 邮储银行正常经营的重大事项 ABCD 108 邮储银行各级行法律与合规部是本级行

20、消费者权 益保护工作的牵头部门 履行的职责有 ABCD 109 经营者采用网络 电视 电话 邮购等方式销售 商品 消费者有权自收到商品之日起七日内退货 且 无需说明理由 但下列商品除外 ABCD 100 和 每月要对客户投诉情况进行统 计 按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的 总量 工单总量 超市情况等 并对辖区投诉情况进 行分析通报 ACD 111 银行一般性投诉处理的基本原则包括 ABCD 112 根据 中华人民共和国消费者权益保护法 规定 经营者有下列 情形 情节严重的 责令停业整 顿 吊销营业执照 ABCD 113 银行消费者的监督权表现在 AB 114 银行消费者投诉来源包括

21、ABCD 115 116 按照严重程度的要求来划分 客户投诉一般分为 和 AD 117 根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法 业务类投诉的具体内容包括 ACD 118 接到客户投诉时 回复客户的方式包括 ABCD 119 在银行理财业务中 银行的义务主要包括 ABCD 120 银行业金融机构应落实 的银行业消费者权益 保护工作宗旨 ABC 121 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权 和自主选择性 履行告知义务 但可以在营销产品和 服务过程中隐瞒相关风险 错误 122 对于一般投诉事件 回复客户时能立即答复的要 当场予以答复 对当场不能答复的 应在与客户约定 的时限范围内进行反

22、馈 正确 123 银行业金融机构在产品 服务设计和审批之初 不应将消费者权益保护的条款预设其中 错误 124 各级监管机构应对商业银行小型微型企业贷款不 良率执行差异化的考核标准 根据各行实际平均不良 率适当放宽对小型微型企业贷款不良率的容忍度 正确 125 加拿大隶属财政部的金融消费者委员会是专门的 金融消费者权益保护机构及监管机构 正确 126 银行营业网点大堂经理针对客户的各类咨询要做 到 八字 原则 即热情 简洁 通俗 周全 正确 127 银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目 位置公布投诉方式和投诉流程 正确 128 消费者向第三人转让借款合同项下的债务时 须 经银行同意 正确

23、129 总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员 负责维护金融消费者合法权益工作 正确 130 对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评 价结果 考核评价结果为一级 监管机构一般不需对 该银行业金融机构采取特殊的监管措施 正确 131 开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的 贵金属鉴定设备和完善的安全保护及防护 监控设施 正确 132 银行以电子方式提供12个月内 含 本行对账单 服务的 应免除服务收费 正确 133 134 135 136 137 韩国金融领域的消费纠纷主要由金融监督局负责 正确 138 销售推介中 应尊重消费者的个人金融信息安全 权 按照 谁主管 谁负责 谁运行 谁

24、负责 谁使 用 谁负责 的原则 各业务主管部门或信息系统主 管部门对本条线或系统的客户信息保护工作负责 正确 139 银行大堂经理在向客户介绍理财等产品信息时应 履行如实告知义务 充分揭示风险 尊重客户的知情 权 不得误导或诱导客户 正确 140 在贷款发放后 银行无权要求消费者按借款合同 约定提供借款用途证明文件 错误 141 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏 好和风险承受能力 为了帮助客户获得高收益 可以 主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产 品和服务 错误 142 系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄 银行通信网络 设备等原因而造成客户无法办理业务 引起的客户投

25、诉 正确 143 在整个客户投诉处理过程中 可以不用对投诉客 户身份和投诉资料进行保密和保管 错误 144 消费者权益保护牵头部门经审查认为存在消费者 权益保护方面的瑕疵的 应当及时提供修改意见 认 为存在消费者权益保护方面的重大问题且无法弥补的 有权提出否决的建议 正确 145 银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提 供融资时强制捆绑 搭售理财 保险 基金等金融产 品 正确 146 投诉处理部门在接到投诉工单后 对于系统问题 类投诉 新业务特殊投诉 需要联系技术 业务部门 或其他分行协助处理的 如果因为技术 业务部门或 其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的 处 理部门在处理时限超时

26、前可以不做任何处理 错误 147 2012年 中国银行业监督管理委员会消费者保护 局成立 正确 148 邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处 理的各种信访档案资料 错误 149 对在信访工作中敷衍塞责 弄虚作假 不按规定 上报或迟报 漏报的 要对当事人进行严肃处理 但 不用追究有关领导的责任 错误 150 根据银行产品和服务的性质 特点和市场竞争情 况 商业银行定价分别实行政府指导价 政府定价和 市场调节价 正确 151 重大事项发生后 总行办公室可以不用对社会公 众进行信息披露 而其他部门可以单独对外或指导下 级机构对公众进行宣传解释 错误 152 银行业消费者权益保护的对象是自然人消

27、费者 消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构 落实消费者保护工作的窗口 正确 153 商业银行保管箱业务的核心内容是 租 而非 代保管 正确 154 在网点投诉处理中 首位受理客户投诉的员工要 认真倾听 记录客户的投诉内容 并向客户复述一遍 对能答复的问题 应立即向客户解释说明 无法答 复的 网点负责人进行处理 正确 155 经营者未经消费者同意或者请求 或者消费者明 确表示拒绝的 不得向其发送商业性信息 正确 156 银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平 公正 公开的原则 调解好银行业金融机构与消费者 之间的矛盾 正确 157 邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事项或 信访人有

28、直接利害关系的 不用回避 可以直接办理 错误 158 银行消费者的受教育权包括银行消费知识的教育 权和消费者权益保护知识的教育权两部分 正确 159 银行指定的格式合同条款必须符合 合同法 等 法律规定 如合同条款违法或者订立合同过程中有违 法情形 一旦出现纠纷 可能导致该条款无效或被撤 销 正确 160 常温常湿状态下易挥发 易变质的物品不宜放入 保管箱 正确 161 银行从业人员在认真执行上级指令时 如发现可 能发生违章违纪行为 或可能导致风险时 应立即向 上级报告 正确 162 银行金融机构应该积极主动开展银行业金融知识 宣传教育活动 通过提升公众的金融意识和金融素质 主动预防和化解潜在

29、矛盾 正确 163 邮储银行总行各部门及各一级分行的专 兼 职 信访工作人员可以随时进行变动 错误 164 特殊情况下 消费者可以出租 转借银行个人结 算账户 错误 165 邮储银行各级机构的信访工作人员接待信访人来 访时 可以在营业场所 金库 信息中心 机要室 档案室等附近接待来访人员 错误 166 基金管理人应提醒消费者基金投资的 买者自负 原则 在消费者做出决策投资后 基金运营状况与 基金净值变化引致的投资风险 由消费者承担 正确 167 有关行政部门在各自的职责范围内 应当定期或 者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验 并及时向社会公布抽查结果 正确 168 消费者所投资的基金产

30、品风险级别可超过银行对 其风险承受能力的评价 相关风险由银行承担 错误 169 银行业金融机构接到大规模投诉 或者投诉事项 重大 涉及众多金融消费者利益 可能引发群体性事 件的 应当及时向银监会或其派出机构报告 正确 170 银行从业人员应注重学习本行的相关制度规定 其他行规规约例如 中国银行业反不正当竞争公约 中国银行业从业人员流动公约 中国银行 业公平对待消费自律公约 等了解一下即可 错误 171 申请发行小型微型企业贷款专项金融债的商业银 行应出具书面承诺 承诺将发行金融债所筹集的资金 全部用于发放小型微型企业贷款 正确 172 对在信访工作中玩忽职守 徇私舞弊 泄露秘密 给工作造成损失

31、的 按照邮储银行有关规定追究责 任 涉嫌犯罪的 移送司法机关处理 正确 173 消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行 所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限 额 确保账户支付在一定额度之内 正确 174 现实中存在损害银行消费者知情权 自主选择权 公平交易权 隐私权的现象 正确 175 银行从业人员不得挪用公款和客户资金买卖股票 正确 176 银行从业人员在产品销售过程中 可以从银行利 益出发 片面夸大收益 设置不合理贷款条件 进行 捆绑销售 错误 177 上报自然灾害突发事件报告时 应说明基本情况 IT系统运行情况 重要空白凭证和财产损失的种类 数量 金额以及人员受伤害程度等

32、正确 178 没有开立存款账户的消费者 向银行交付款项后 也可以通过银行办理支付结算 正确 179 银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者 权益保护工作 明确将其纳入公司治理和企业文化建 设 并体现在发展战略之中 正确 180 香港为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了 冷静期 投资者若在此间改变投资决定 在扣除合 理的行政费用及适当的市值调整后 可退回投资本金 和相关佣金 正确 181 理财类客户相对于其他类型的客户成为银行忠实 客户的可能性较高 正确 182 定活两便储蓄存款存期不限 存期不满三个月的 按开户日活期利率计息 错误 183 经营者提供的商品或者服务 不符合质量要求时 消费者

33、退换货产生的运输等必要费用应当经营者承 担 正确 184 对消费者未按期足额归还的透支款项 发卡银行 不得采用暴力 胁迫 恐吓 辱骂等方式进行催收 正确 185 商业银行推出的绿色银行服务就是运用电子化 信息化手段 在大幅提高服务效率的同时 积极降低 自身运营成本 有效推动节能降耗 打造可持续发展 的 低碳银行 正确 186 消费者权益保护工作需要银行业金融机构在稳健 发展和保护消费者之间取得有效平衡 正确 187 根据 中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律 指引 要求 银行业应尽力创造条件为不同类型的残 障人士提供两项以上无障碍电子渠道 并逐步实现多 渠道无障碍服务 正确 188 银行业金融

34、机构营业网点投诉电话可以单独设立 也可以与客户服务热线对接 与客户服务热线对接 的 在客户服务热线中应有明显清晰的指示 正确 189 采用保险人提供的格式条款订立的保险合同 对 于合同条款有两种以上解释的 人民法院或仲裁机构 应当做出有利于被保险人和收益人的解释 正确 190 银行业金融机构在消费者权益保护工作方面要充 分利用外部力量和资源 进一步强化与媒体 公安 司法 工商 教育 科研等当面的合作 在节约监管 资源的同时 最大程度发挥协同效能 推动实现成果 共享 正确 191 在整个客户投诉处理过程中 网点负责人和大堂 经理应当承担连带责任 正确 192 银行业金融结构应当为客户投诉提供必要

35、的便利 在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话 网 站 信函等投诉处理渠道 正确 193 银行业金融机构在收集个人金融信息时 应当遵 循合法 合理原则 可以收集与业务无关的信息 错误 194 支票的持票人超过规定的期限提示付款的 丧失 对出票人以外的前头的追索权 正确 195 对消费者未按期足额归还的透支款项 发卡银行 不但应对消费者本人及其担保人进行债务催收 还应 对与债务无关的第三人进行催收 错误 196 银行规定的重要数据 信息等损毁 丢失 泄露 或重要单据 账册 空白凭证损毁 丢失可能导致 重大损失的事件 属于损害银行和客户利益的事件 正确 197 邮政银行各业务部门应当结合本部门业

36、务实际 利用多种渠道对本条线员工 特别是直接面对消费者 的一线员工进行消费者权益保护的教育和培训 正确 198 电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行 各项业务过程中 出现由于业务制度 流程 资费 产品等问题导致客户业务无法办理 实际收取资费跟 公示标准不同 网点柜员执行制度标准与总行标准不 一致等原因导致或影响客户业务办理 引起客户投诉 的 错误 199 大陆地区银行业消费者权益保护的对象是自然人 消费者 正确 200 银行业消费者权益保护工作应坚持科学发展 坚 持行为监管 坚持行业自律 督促 指导银行业金融 机构践行向消费者公开交易信息的义务 履行公平对 待消费者的责任 正确 加强银行

37、业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费 者的正当权益 规范银行业金融机构客户投诉处理工 人作 提升银行业社会责任 意识和整体服务水平 高 是指自然人在银行开立账户存入资金或货币 由 银行出具存款凭证 记载一定期限 利率并按期给付 利息的存款 储蓄存款 下列选项中 不发球大陆地区银行消费者权益保护的 现实障碍的是 金融产品与服务日新 月异 邮储银行消费权益保护工作中 牵头负责全行服务价 格综合管理工作的部是 财务管理部 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工 作的监管职责 通过采取风险监管与 并重的措施 和手段 督促银行业金融机构落实银行业消费者权益 保护工作的各项要求 行为监管 承接转

38、办信访事项的我 应在转办机构要法度的时限 内按时办结 没有时限要求的 应自接到信访事项之 日起 内办结 30日 银行业金融机构可以委托 对其银行业消费者权益 保护工作情况进行定期限评估 提高银行业消费者权 益保护工作的有效性 社会中介机构 对在信访工作中做好出优异成绩的单位和个人 由邮 储银行 组织推荐评选信访工作先进单位和先进个 人 经批准后 按有关规定予以奖励 总行办公室 在银行营业网点内 是指由银行营业网点经营 管理工作及其他行为或外部事件导致客户 员工 媒 体及监管者等利益相关方对本行形成负面评价面造成 的风险 声誉风险 是实施银行业消费者权益保护的工作主体 银行业金融机构 上级机构转

39、办投诉中不包括 口头投诉 是汇款人委托银行将其款项交付会给收款人的结 算方式 汇总 下列国债消费者权利和义务的说法正确的是 可以在规定内向原购 买机构提前赎回国债 银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行 业服务的 自然人 邮储银行总行各部门 各一级分行的信访工作人员应 对本机构的信访工作情况进行统计 每年1月10日前 填写 中国邮政储蓄银行信访情况统计表 将上年 信访工作情况报送 总行办公室 银行业金融应将本单位投诉处理程序及相关规定报银 行监会备案 并于 向银监会局面报告相关机制运 行情况 年末 在地面比较光滑的银行网点营业大厅里 为防止客户 滑倒应明确告示 小心地滑 这体现了银行消

40、费者 的 安全权 下列选项中 发球银行较大服务突发事件的是 客户在营业遭受人身 伤害 人民币定活两便储蓄存款的起存金额为 元50 客户投诉问题产生的原因经查证确实 属于中国邮玫 储蓄银行方面问题 含我行合作单位的问题 的称为 有理由投诉 是指为生活需要购买 使用银行产品或接受银行 服务的自然人 银行消费者 回复是客户投诉处理完结后 投诉处理部门根据投诉 处理结果给客户做答复 同时将处理结果以 形式 回复工单流转部门 工单 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的最小 计分单位为 分 0 5 根据邮储银行重大报告制度的规定 因IT重要系统故 障导致金融业务中断时间超过 的事件 属于影响 邮储银

41、行正常经营的重大事项 30分钟 指致使单个银行营业网点不能正常营业 影响银 行正常服务 妨碍客户利益的群体性或个体性服务突 发事件 重大服务突发 级 业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放 的通讯通道或开放型公众网络 以及银行为特定自助 服务设施或消费者权益者建立的专用网络 向消费者 提供的银行服务 电子银行 是指银行消费者在购买 使用银行产品和接受银 行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁 侵害的 权利 银行消费的安全权 在消费者投诉处理机制中 邮储银行法律与合规部的 职责工作中不包括 网点现场渠道的受理 依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施 监督管理 中国银行监会及其派 出机构

42、银行业金融机构 负责监督 评价银行业消费者权 益保护工作的全面性 及时性 有效性以及高管层相 关履职情况 董 理 事会 消费者提取外币当日累计最高为等值 美元的 可 以在银行直接办理 10000 营业网点接到客户一般投诉时 对网点无法自行解决 的投诉 应在 内与相关管理部门协调 并及时跟 踪投诉处理情况 一个工作日 人民币活期储蓄存款起存金额为 元 1 是银行签发的 承诺自己在见票时无条件支付确 定的金额给收款人或者持票人的票据 银行本票 是指持卡人可存入一定金额的存款 当存款余额 不足时 可使发卡银行的授信进行支付的信用卡 准贷记卡 银行业金融机构应当完善 机制 制定投诉处理工 作流程 落实

43、岗位责任 及进解决客户投诉事项 积 极预防合规风险和声誉风险 客户投诉处理 是指大堂经理利用网点营销资源 对进入网点的 客户进行识别引导 需求挖掘 现场推荐 产品推介 销售服务等的营销活动 大堂经理营销 支票的付款期限为自出票日起 10日 人民币存本取息定期储蓄存款的起存金额为 元 5000 在银行理财产品中 理财产品属于流动性高 安 全性较好 财进兼顾收益的一种 适合对流动性要求 较高的客户 现金管理类 服务类投诉的具体内容不包括 A 服务态度不好 B ATM POS等机具无法正常使用 C 服务勇力不到 位 D 服务行为不当 B 指致使多个银行营业网点不能正常营业 影响银行 正常服务的群体性

44、服务突发事件 A 特大服务突发 事件 B 重大服务突发事件 C 较大服务突发事件 D 一般服务突发事件 A 又称 阳光私募 该产品是借助信托公司发行的 经过监管机构备案 资金实现第三方银行托管 有定 期业绩报告的投资于股票市场的基金 A 证券投资 信托 B 券商资产管理 C 私募股权投资 D 基金 专户理财 A 是指银行与客户签订 向租用人 有偿出租保管箱 供其存放贵重物品 有价证券 文 件资料等物品的一项商业银行中间业务 A 代收付 业务 B 保函业务 C 保管箱业务 D 保理业务 C 银行业金额机构应当坚持 原则 合理安排柜面窗口 缩减等候时间 不得无故拒绝银行业消费者合理的 服务需求 A

45、 公平公正 B 科学合理 C 服务便 利情 D 依法合规 C 大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉 所做的统计分析不包括 A 客户投诉的主要问题 相关特点及其规律 B 客户投诉反映的我物规章制 度 业务流程 金融产品或服务 系系统运行 操作 行为等存在的有关缺陷 瑕疵 风险隐患及其产生原 因 C 解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措 施和建议 D 客户给柜面人员的打分情况 D 银行业金额机构消费者权益保护工作考核评价结果共 分为4个等级 其中得分在 以上者为一级 A 95 B 90 C 85 D80 B 银行业金额机构消费者权益保护工作考核评价办法中 的考核评价的实施主体是 A 银

46、监会及派出机构 B 银行业金额机构 C 保险业金额机构 D 证券业 金融机构 A 是出票银行签发的 由其在见票时按照实际结算金 额无条件支付给收款人或者持票人的票据 A 银行 汇票 B 商业汇票 C 银行本票 D 支票 A 根据邮储银行重大事项报告制度的规定 负责全行 重大事项报告管理 接受重大事项报告并按规定向上 级和外部监管部门报告 A总行审计部 B 总行办公 室 C 总行领导 D 总行信息科技部门 B 邮储银行总行及一级分行各部门受理的信访事项中 履于本部门职责范围内的应 A 转交其他部门 B 直接受理 C 报送总行领导 D 交总行办公室 B 下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法 不

47、正 确的有 A 消费者自主选择所租保管箱的箱型 箱 号及租期 B 消费者自主选择身份识别方式 C 不 得利用保管箱进行窝藏赃物等非法活动 D 消费者 保管箱钥匙遗失时 只需支付配匙费用 不用支付破 箱 换锁 修缮等费用 D 是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款 按规 定享有免息还款期待遇 存款无息的信用卡产品 A 借记卡 B 准贷记卡 C 贷记卡 D 银行卡 C 银行业金额机构投诉处理应当高效快速 处理时限原 则上不得超过 个工作日 A10 B 15 C 30 D 45 B 银行业金融机构 负责制定 定期审查和监督落实银 行业消费者权益保护工作的措施 程序以及具体的操 作规程 A 高级管理层

48、 B 总经理 C 股东会 D 董事会 A 个人持有的外汇转换为人民币的行为称为个人结汇 个人结汇遵循年度总额的原则是 每人每年结汇的年 度总额为等值 美元 A 500 B 10000 C 50000 D 100000 C 在消费者投诉处理机制中 邮储银行个人金融部的职 责工作中不包括 A 风点现场投诉渠道的受理 B 网点现场投诉渠道的协调处理 C 网点现场投诉 的统计分析 培训 D 为投诉处理提供法律咨询和 法律支持 协助处理因投诉引发的诉讼案件 D 是指银行消费者在银行消费过程中 除因自愿承担 银行已提示的风险而造成的损失外 遭受人身 财产 损害时 如银行有责任的 有向银行提出请求赔偿的 权

49、利 A 银行消费者的受尊重权 B 银行消费者的 公平交易权 C 银行消费者的损害赔偿权 D 银行 消费者的知情权 C 下列选项中 属于银行理财销售人员正确销售行为的 是 A 理财业务人员将理财产品当做是一般储蓄产 品 进行大众化推销 B 理财业务人员误导消费者 购买与其风险认识和承受能力不相符的理财产品 C 有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息 D 向消 费者详细说明产品的投资类型 蕴涵的风险等信息 D 普通投诉工单处理时限为 紧急 重大投诉 内处 理 A 3个工作日 24小时 B 5个工作日 24小时 C 7个工作日 24小时 D 7个工作日 48小时 B 银行业金融机构要加强对分支机构客户

50、工作的管理 将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系 及时研究解决投诉处理工作中存在的问题 确保客 户投诉处理机制的有效性 A 投诉处理 B 纠纷解 决 C 投诉解决 D 问题解疑 A 是指在消费中 银行消费者享有知悉其购买 使用 产品或接受服务的真实情况的权利 A 银行消费者 的受尊重权 B 银行消费者的安全权 C 银行消费 者的隐私权 D 银行消费者的知情权 D 在消费者投诉处理机制中 邮储银行中负责信用卡客 服渠道投诉的受理 协调处理 统计分析 培训等工 作的部门是 A 95580中小 B 信用卡中心 C 安全保卫部 D 个金融部 B 是指持卡人先存款 后办理现金存取 转账收付或 消