东风悦达起亚4S店销售顾问培训资料.ppt

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1、汽车销售顾问技巧培训汽车销售顾问技巧培训东风悦达起亚4S店培训要求：培训要求：1：请关闭你的手机或者调为无声2：请带好你的本子和笔3：拿出你觉得最舒适的坐姿，除了趴着和把 腿放到桌上4：如果是重要电话，请举手告诉我。自我介绍技巧自我介绍技巧考考大家的记忆力，20秒时间你记得多少？ 32 东亚 BMW 房产 4300i YNCON 优雅 马达加斯加岛 DIY评测 航空工业集团 99 刘迪平 lady 玛莎拉蒂 85% 上海证券交易所 香奈儿 08年5月1日 163邮箱 佳洁士 台电 NBA 梦里花落知多少 超薄手提电脑 WAR3 消费 十拿九稳 皇家马德里 淘宝 3G 旗舰店 以下是2种销售顾问

2、给客户的自我介绍！ 1. “你好，我是北京现代4S店的销售顾问：周曦，你可以叫我小周，请问您怎么称呼？” 2 . “你好，我是北京现代4S店的销售顾问：周曦，因为我皮肤比较黑，所以大家都叫我黑妹，请问您怎么称呼？”从你刚才的记忆，你发现了什么？从你刚才的记忆，你发现了什么？案例：一名销售顾问抱怨说：案例：一名销售顾问抱怨说：“那个客户我好像接待过，怎么那个客户我好像接待过，怎么 今天来展厅订车却没有找我，难道是同事抢我的客今天来展厅订车却没有找我，难道是同事抢我的客 户？户？” （事实真的是这样吗？）（事实真的是这样吗？）原理：人们对数字，熟悉的事物，著名品牌原理：人们对数字，熟悉的事物，著名

3、品牌 会留有深刻的影响！会留有深刻的影响！结论：让自己与众不同，是一名优秀的汽车销售顾结论：让自己与众不同，是一名优秀的汽车销售顾 问必备的素质！让客户记住你，是你销售成问必备的素质！让客户记住你，是你销售成 功的第一步功的第一步 客户接待技巧客户接待技巧 当你走进一家五星级酒店，你第一感觉是 什么？你是否感很茫然。如果这个时候有人 很礼貌的引导你，带你进入一个舒适的环 境，对你提出每一个问题都能很好的告诉你 处理办法和目前的消费情况，让你有一个大 概而全面的了解！此时你对酒店和服务人员 会有一个怎样的评价？ 结论：你是受到尊重的，酒店的服务是很周到的， 我在这里消费是一个不错得选择！PMP原

4、理原理 当客户第一次来展厅看车，请引导客户到我们展厅最为舒适的地方。很多客户对于汽车不了解，所以第一个问题自然很简单的指着一台，问你：“这车多少钱？” 销售话术销售话术PMP原理原理：“X先生，你的眼光真不错，这是我们现代销量最好的车型悦动，价格从99800元到129800元都有，这是这款车的资料，你可以坐下来喝杯茶，慢慢了解！” 目的：用你的微笑和服务，消除客户初次来展厅的茫然情绪，先让客户接受你，客户才会接受你所推荐的产品！客户需求客户需求什么是汽车销售顾问？给客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的

5、产品销售服务。 能告诉我，你和一般商场的售货员有什么能告诉我，你和一般商场的售货员有什么区别吗？区别吗？ 记住，我们销售的除了产品以外还有我们的服务引导客户的销售技巧引导客户的销售技巧感性客户客户：“你们这个车优惠多少钱，有什么可以送的？”销售话术：“X先生，请问，你这次的购车预算是多少，是否包括上牌和保险！”客户：“10W左右都可以，只是买车！”销售话术：“那你喜欢什么颜色的车子呢？黑色可以吗？”客户：“黑色和银色都可以。”销售话术：“你想要手动挡还是自动挡的车？客户：“手动挡/自动挡。”此时，你知道应该推销哪台车了吗？理性客户客户：“你这里黑色1.6手动挡舒适型的塞拉图可以优惠多少？”销售

6、话术：“X先生，你大概想什么时候想拿一款黑色1.6手动挡舒适型的伊兰特？”客户：“就下个星期吧/今天谈的好就可以买.”销售话术：“X先生，今天可以订车吗？/请你稍等下，我先进去看下库存我们现在有一台，听说老板的朋友也想要一台这样的车，但是我们会优先考虑您的！”客户：“那你说价格可以优惠多少，送什么东西给我！”销售话术：“你放心，我肯定能帮你争取到一个优惠的价格！”将客户引导至此，客户接待基本完成谈判技巧1标准设定法标准设定法2在公司允许的范围内做选择在公司允许的范围内做选择3转移客户话题转移客户话题4提高公司价值提高公司价值1.标准设定法标准设定法所有有关客户采车过程中与金额，货币，付款周期及

7、其交接车时间有关所有有关客户采车过程中与金额，货币，付款周期及其交接车时间有关的问题都是非常关心的，但是这些标准客户却不是很了解。在与客户谈的问题都是非常关心的，但是这些标准客户却不是很了解。在与客户谈判的过程中我们要想办法设定标准。判的过程中我们要想办法设定标准。案例：一对夫妇来展厅看车之前在网上已经了解过车型，到展厅之后对案例：一对夫妇来展厅看车之前在网上已经了解过车型，到展厅之后对销售顾问说：销售顾问说：“我希望这台车可以优惠我希望这台车可以优惠5000元。元。”销售顾问马上回答说：销售顾问马上回答说：“好的，这台车卖给你！好的，这台车卖给你！”你觉得客户会马上和你签约吗？相反，客户心你

8、觉得客户会马上和你签约吗？相反，客户心里会产生疑问：这台车利润空间有多大，是不是可以优惠更多，我是不里会产生疑问：这台车利润空间有多大，是不是可以优惠更多，我是不是再去其他地方看看？是再去其他地方看看？”每个客户都希望自己能买到物美价廉的产品，因此客户与销售顾问洽谈中会有每个客户都希望自己能买到物美价廉的产品，因此客户与销售顾问洽谈中会有一个自己的期望值一个自己的期望值-价格当然是越低越好。但是客户知道你产品的最低价格价格当然是越低越好。但是客户知道你产品的最低价格吗？你跟客户说是亏本卖给他的，客户会相信吗？吗？你跟客户说是亏本卖给他的，客户会相信吗？销售话术：销售话术：“X先生，看来你对汽车

9、市场的了解比较清楚，目前这台车的全国统先生，看来你对汽车市场的了解比较清楚，目前这台车的全国统一报价是一报价是129800，娄底目前的优惠政策是，娄底目前的优惠政策是3000.和你的要求有一点距离！和你的要求有一点距离！”标准设定法的目的：标准设定法的目的就是降低客户的期望值，为销售顾问后标准设定法的目的：标准设定法的目的就是降低客户的期望值，为销售顾问后面的谈判做好铺垫！面的谈判做好铺垫！2.在公司允许的范围内做选择在公司允许的范围内做选择案例：张总想给自己的太太买台车，考虑了福瑞迪，电话咨询过几家4S店，一家说优惠2000，并赠送汽车精品。其他一家说优惠3000。赠送简单汽车精品。周末决定

10、去展厅看看车。经过销售顾问的讲解，决定今天把车子订下来。并且询问说：“你们公司的悦动优惠多少呢？”如果你是这个销售顾问，你会如何回答？销售话术：“张总，我们目前的销售政策有3种：第一种：优惠2000，赠送汽车精品！第二种：优惠3000，赠送汽车精品！第三种：优惠4000，没有汽车精品赠送！”目的：给客户封闭式的选择，让客户跟着你的思路！3.转移客户话题转移客户话题案例：客户要求优惠6000元才愿意购买（客户的理想价位），而销售顾问心里的成交价位是优惠5000元。销售话术1：“X先生，不如我先帮你把上牌和保险的费用算一下，让你有一个全面的了解！”销售话术2：“X先生，没有哪台汽车是不需要做装饰的

11、，就像你买了房子一定要做装修一样。一般的客户需要做，你也可以根据自己的喜好和用车习惯来购买汽车装饰！”销售话术3：“X先生，您买车是一部分成本，以后您的维修和保养也是一部分开支，我现在告诉您4S店一些维修和保养的费用，让您有进一步的了解！”目的：现在汽车行业是一个买方市场，不要与客户在一个问题上 纠缠，特别是价格问题！这样才能避免销售顾问的被动局面！4.提高公司价值提高公司价值原理：有价格的东西一定有价值，但是有价值的东西却不见 得有价格！销售话术1：“我们是娄底地区唯一的家4S店，与二级网点不同，我们是从厂家直接拿车的，保证您的新车是没人开过的，其他的地方车子是怎么来的，您可以去咨询一下！”

12、销售话术2：“X先生，不知道您对汽车保养是否熟悉？您车子买了以后每3个月要做一次保养，我们4S店的售后服务是厂家直接管理，设备是厂家的设备，配件是厂家的纯正配件，所以您完全可以放心有人给你的车子更换配件的问题！外面的维修站设备和配件怎样，您可以去调查下？”销售话术3：“您的车子买了以后，车子是有2年保修的，假设需要保修的话，我们4S店有售后强力支持的，二级网点能做到吗？即使您在长沙4S店买车，为了保修跑到长沙去，这个费用也是一笔不小的开支！”目的：提升4S店在客户心中的价值，为你的价格谈判做好铺垫。车型介绍技巧车型介绍技巧1.FAB介绍法2.汽车5方面介绍法产品展示产品展示如何向客户推荐产品？

13、lFAB产品描述法FABFeature 配备Benefit 利益Advantage 优势lFeature 配备l一个产品的特征就是：关于该产品的事实，数据和确定的信息。如起亚的车子发动机有CVVT技术；有ABS电子防抱死安全制动系统，这些都是产品的特征。l客户在听到描述这些特征的时候，容易将其中的一些特征与它们对自己的好处联系起来，但还有许多对特征的描述是难以完全理解的，例如具备ABS系统。多数客户都知道一辆好车应该具备这个电子系统，但是，这个电子系统到底是如何与自己的安全联系起来的，很少人可以说得清楚。因此，销售人员在对产品的描述上就需要表达因此特征而对客户产生的好处，即产品的优点。lAdv

14、antage 优势l任何一个产品都是有特征的，而这些产品特征也都可以转换成相应的产品优点。一个产品的优点就是：该特征是如何使用的，以及是如何帮助客户解决问题的。l比如，描述儿童锁可以防止儿童在后座上无意中打开车门，尤其是在行驶的时候避免危险从而提高了对儿童的安全保障。可见，产品的任何特征都可以转换为这样的陈述方法向客户介绍。但是，这也不能确保客户会对这个优点感同身受，如果这位客户家里没有儿童呢，那么在你详细描述这个特征，这个优点的时候就无法与客户建立起直接的联系。进而，我们就需要进一步提高描述产品的能力，那就是学习并熟练掌握对产品利益的描述方法。 lBenefit 利益l“您一定有多年的驾驶经

15、验了，或者你也许有机会注意到一些有经验的司机师父，在遇到紧急情况时，不是完全将刹车踩死，而是会间断地放开刹车踏板，为什么呢，因为他们不愿意失去对车辆行驶方向的控制，在刹车的同时还可以控制方向盘，这个动作则表明那辆车一定是没有ABS系统。由此可见，ABS是在紧急制动的时候帮助司机获得对汽车方向控制的一个装置。”销售人员这样的陈述方法就与客户的需求密切结合了起来，因此，对客户来说头脑中会留下足够的印象。 FAB介绍练习介绍练习下列哪些是产品的特性，哪些是产品的优点，哪些是产品的特殊利益：1.这个复印机有十个刻度，可以调整复印机的浓淡度。2.不管任何原稿，您都可调整浓淡度，而印出非常清楚的副本。3.

16、贵部门经常要提供剪报的资料给您的客户参考，您只要选择“2” 这个浓淡调整度，就能够去掉报纸的底色，让客户有一份干净 漂亮的副本读。3.这辆车的行李厢容量为350公升。4.车内有中央控制门锁，集中控制，能够增加车辆和乘客的安全性。5.这种奶粉含有高单位的钙质。6.这台空气清新机的风扇很小，非常的安静，放在会议室，绝对不会影响到会议的交谈。7.这台洗衣机最大容量每次可洗12公斤。8.这辆车的内外两面都采用镀锌的钢板，能防水防锈。如何向客户推荐产品？如何向客户推荐产品？从汽车的五个方面了解汽车从汽车的五个方面了解汽车造型与美观造型与美观动力与操控动力与操控舒适实用性舒适实用性安全能力安全能力超值性超

17、值性测试：测试：一对夫妻带着自己的小孩来买车：丈夫重视汽车的哪方面？妻子重视汽车的哪方面？小孩重视汽车的哪方面？针对性的介绍针对性的介绍在介绍车型时，不要给客户一一介绍，销售顾问只要针对客户感兴趣的方面进行描述！客户成交技巧客户成交技巧1.了解客户的动机2.分析客户的类型3.针对客户类型做出正确的解决方案了解客户购买动机弄清来意弄清来意购买车型购买车型购买角色购买角色客户类型客户类型购买重点购买重点分析客户购买动机 质量可靠豪华舒适周到的服务享受赢得女性关注显示我的地位有地位的朋友都开购买的行为和动机都是显性的，可以公开的购买的行为和动机都是隐性的，不愿公开的了解客户类型l客户类型分析支配表达

18、和蔼情感度表达度（表达的意愿）了解客户类型l客户类型情感度底、表达度高情感度底、表达度高了解客户类型l客户类型情感度高、表达度高情感度高、表达度高了解客户类型l客户类型情感度高、表达度低情感度高、表达度低了解客户类型l客户类型情感度底、表达度低情感度底、表达度低创造客户需求问题或忧虑解决问题的愿望需求客户希望解决自己的问题和忧虑，于是产生了需求。创造客户需求的条件l在第一次与客户的交流后，你能确定以下问题吗？l客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？ l客户是如何了解我们汽车的品牌的？l客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？l客户对其它公司的车了解多少？l客户周围的朋友是否有驾驶本公司

19、车辆的？l客户是否知道本公司的车辆的长久价值？l客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？l客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？l客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？1.采购决策的人数是多少？ 创造客户需求的条件l在第一次与客户的交流后，你能确定以下问题吗？l客户的学历状况如何？ l客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？ l客户的个人成就如何？ l客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ l客户从事商业活动的时间？ l客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？ l客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？ l客户周围的人对他的评价和认知如何？ l是否认识到客户的稳定的价

20、值观，商业观？ 11.客户平时是否经常会做重要的决定？创造客户需求的条件(1)l背景询问：发现有关客户的背景资料、信息和事实的问题。l具体而言，它们包括客户现有的车辆、个人和家庭的情况、以及车辆的用途。l容易提出l可以有效的得出客户的大致情况l如果问得太多，可能会引起客户的反感l必须重点明确、贴近主题、不刨根问底或打探隐私。l记住：和客户交流必须通过对话。通过向客户提出背景问题，你不但可以促使客户提供信息，同时也可以帮助他们参与到对话中来。创造客户需求的条件(2)l问题点询问：旨在发现客户现在或将来可能出现的问题、困难、不满和忧虑。这类问题可以帮助你判断客户可能有哪些问题和忧虑。如果他们发现你

21、所经营的车能够能解决他们问题，那么你就可以利用这些信息引发出一些独特的需求。l大多数销售人员以为这些问题难于让客户接受，也难以启齿。l大多数客户喜欢回答这类问题，因为这给他们机会表达自己的真实想法l记住：问问题的目的在于使客户参与进来，与你对话。客户表达思想意见、提供信息 、提出他们所遇到的问题和需求时，你不需要打断他们。重要的是，你要从中发现相关的问题。分析客户需求-客户需求(3)l价值询问：帮助客户明确定义并清楚陈述他们的需求的问题。这类问题旨在于让客户关注解决现有的问题和购买新车的好处。l价值问题对于帮助客户表达自己的具体需求有极重要的作用。容易提出l客户想解决或克服的问题和忧虑是什么。

22、l为什么解决了这些问题和忧虑会给他们带来好处。l记住：和客户交流必须通过对话。通过向客户提出价值问题，你可以促使客户提供他们的想法和需求。分析客户状态素质素质分析客户状态分析客户状态购买意愿购买意愿知识经验技能动机承诺信心分析客户状态l一个汽车的潜在消费者的素质由三个内容组成：l知识：就是他们对汽车了解的知识程度l经验：就是他们关于汽车的各种经验程度，驾车时间，驾龄等，驾车的主要目的l技能：就是他们具体在驾车时的熟练程度，比如意外情况下的下意识反应，高速路上超车的技能，载重爬坡的技巧等。 分析客户状态l一个汽车的潜在消费者的购买意愿由三个内容组成：l动机：就是他们采购重点以及驱动他们采购的显性的，隐性的各种因素 l承诺：就是他们表现出来的对未来行动的预测，如，下周钱一到位，我就来等 l信心：就是对销售顾问的充分信任导致的他做采购决策的信心创造自己的销售风格为煽动，鼓动式的，压力推销。 为说服，劝说，诱惑式的销售。 为维护，沟通，联系，客户关系的销售。 为参与，理解，支持，解答型销售。 顾问式销售传统销售销售风格吴峰