中英合作商务管理商务沟通方法与技能总复习.ppt

《中英合作商务管理商务沟通方法与技能总复习.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中英合作商务管理商务沟通方法与技能总复习.ppt（56页珍藏版）》请在一课资料网上搜索。

1、商务沟通方法与技能,你们觉得商务沟通是什么？,一、课本内容结构,第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件-内部沟通文件 第七章、书面商务文件-外部沟通文件 第八章、视觉沟通,课程内容：,商务沟通方法与技能 课程围绕着在工作中进行口头交流和书面交流的方法和技能展开，包括工作中的沟通渠道以及怎样更好的与同事、上级、下属以及供应商和顾客进行口头交流和书面交流等内容,二、考试题型 与重点分析,Core,（1）考试时间2小时45分钟 包括15分钟的案例分析时间 （2）满分100分 必答题60分，选答题40分 （3

2、）考试题型 均为材料题，共5道，必答题3道，选答题2道（4选2）； 每道材料题下有2-4个小问题，故共有15道左右的小问题。,2.1考试题型分析,考试样卷,本书的附录中有一套样题，同时附有习题的答案和评分标准，对考试的出题情况有个基础的了解,2.1考试题型分析,考试的能力要求： 按照“识记”“理解”“应用”三个层次，规定应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进等级关系。 1.识记：能知道有关的名词、概念和知识点的含义，并能正确表达，是低层次的要求。 2.理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本事实、基本理论和基本方法，能掌握有关概念、事实、理论和方法的区别与联系，是较高层次的要求。 3.

3、应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本事实、基本理论和基本方法分析和解释有关县市问题，并能在一定情景下对有关案例进行全面系统的分析。,2.1考试题型分析,1,2,3,简述题（识记：定义、概念、原理等）,分析题（理解：对数据案例的分析等）,决策题（应用：投诉信、商业计划等）,是否可以获得心满意足的工作.,每道材料题下小题类型分析： 共有三种,分析题（理解）,决策题（应用),2.2难易程度比例分析,难:中:易：3:4:3,2.3各章节的分值比例分析,第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性（10分） 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通（15分） 第五章、非语言沟通 第六章、书面商

4、务文件-内部沟通文件（32分） 第七章、书面商务文件-外部沟通文件（23分） 第八章、视觉沟通（20分）,2.3各章节的分值比例,三、关于考试的一般性建议,关于考试的一般性建议,1.阅读考试说明 2.合理安排时间 3.选择要回答的问题 4.明确问题的确切要求,基本概念,1.时间日志：是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。 2.时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。 3.任务ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 4.“要做的事”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。 5学习日志：关于

5、一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收获等。 6.沟通过程：信息由发送者发到接收者的传递过程。 7.利益相关者：所有对组织事物感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者和外部利益相关者。 8.内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 9.外部沟通：是指向组织外部利益相关者的信息传递。 10.沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 11.噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 12.超负荷：指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。 13.对话：是指双向沟通过程，这样发送者和接收者可以直接联系。 14.行业术语：行业或专业内经常使用

6、的专门词汇，是一般大众很难理解的。 15.反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。,16.单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中。 17.双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 18.正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。例如会议通知和员工指令。 19.非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 20.下行沟通：信息从组织

7、顶端向末端流动，它通常与单向沟通相关，如向工人传达指令。 21.上行沟通：信息从组织末端向顶端流动，它通常与双向沟通相关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 22.横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。 23,沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 24.链式：这个沟通系统属于下行沟通。它从特定类型沟通所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的最低层级的员工。 25.Y式：Y式允许组织内的每位成员进行沟通，但是必须通过一位中心人物。,26轮式：轮式给出一个高度集权的沟通渠道。有一个中央系统，中心是领导者或协调者。不同的个

8、人或小组可以和中心任务直接沟通，但是相互之间不可以沟通。 27.环式：在环式系统中，每位成员可以和结构中与邻近的那个人交流，没有中心人物来协调。 28.全通道式：全通道系统允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。 29.面对面交流：面对面交流是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。 30.电话交流：这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或开会相比，它可以节省大量时间。 31.面谈：是双方或更多方会面一起来讨论问题或事情。通常面谈的结果会被记录在案。 32.非正式会面：非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被

9、临时叫去讨论事情时。非正式会面很少有议程，也很少有会议记录。在会面交谈之后，有关信息会被传递给其他人。这就是我们所说的小道消息或传闻，这种信息可能是不正确的。 33.正式会议：这类会议要求提前以书面形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议过程，更多的信息会在会议文件中给出。有关会议讨论情况会呗记录在案。 34.半正式会议：有时，主管或经理会定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题。如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通。有时这种形式被称为讨论会。 35.说话的语气：赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。,语言：所用语言必须与我们想要传递的信息相符合，并且便于理解。 倾听

10、技巧：有效倾听的能力不仅应包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话语，理解说话的语气，甚至他人所使用的术语。这要求高度的专心，同时融合肢体语言、目光接触和集中思想等各个方面。 辅助语言：是指说话的方式而非说话的内容。 元信息沟通：是指在沟通过程中对沉默的运用。这些沉默可以用来强调信息，并且给与接收者一些时间来考虑信息的含义。 暂缓判断：这包括认真倾听，并在讲话人传递完 和所有讨论进行之后再判断。在我们得出一个深思熟虑和合理的决定所需的事实和之前做任何判断都会是不成熟。 个人外表：这是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 举止习惯：这是指个人的行为特点，是因人而异的。在沟通过程中一些行为可能是

11、积极的，一些行为也可能是消极的。 积极的肢体语言：显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 消极的肢体语言：显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。 内部沟通文件：这是指组织内部人们相互沟通的书面方式。,备忘录：备忘录是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。 会议议程：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。 缺席致歉：这是因不能参加会议而对缺席表达歉意的人员列表。这通常是会议议程的第一项内容。 会议记录：会议记录是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。 其他事项：这是会议议程的最后一项

12、,在这里有机会提出会议中没有涉及的问题 报告：报告是涵盖一个特定 的正式的书面交流形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究材料，然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。 执行摘要：提供对该报告要点和建议的概述。执行摘要可以让读者有一个快速、准确的概览。 授权范围：撰写报告的原因，通常构成报告的引言部分。 通告：制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通过可用来支持或批注已发送给员工的其他信息。 企业内部刊物：企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。它们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版1期，内

13、容可能十分详尽。,时事通讯：它是企业内部刊物一种类型，但是他倾向于关注相关的工作和社会话题，如新产品、有关企业的问题、出生、死亡、升职和退休。 外部沟通文件：这是指内部人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。 致意便条：致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。此外，具体经办人还会加上他的名字和一条短信息，通常使用普通手写体。 商务信函：这是一种用于和外部组织沟通的正式方式。 商业计划：这是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。 年度报告：年度报告用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。 传真：是指通过电话系统发送的文件。 电子邮件：是指通过网络发

14、送的文件，可以同时发送给多个人。 短信服务（SMS）：是通过移动电话网络发送的文本信息。 表格：这是一种把信息集合在一起并在各分类区域内进行展示的视图手段。,条形图：条形图用于说明在特定数据组中所有类别的情况。 柱状图：柱状图是一种特殊的条形图，当X轴做不均等划分时，就使用柱状图。 曲线图/线形图：曲线图/线形图一般画在一长给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。 象形图：是指使用一些标志或者图画代表变量，所使用标志或者图画的大小指示特定变量的大小。 统计地图：这是生动展示有关特定性的地理分布的一种方法，可以是展示各个分销点，人口密集度不

15、同的各个区域，各种产业类型，带状发展的城市群、绿化带或者住宅项目等。 饼状图：这是指将一个圆饼进行与各个数据组成比例地分割，以说明每一组在总数中所占的比例大小。 散点图：这种技术通过绘图以显示两个变量之间的相关关系，具体关系取决于依据数据所标出的一些点连接起来的那条最佳拟合线。 Z形图：这以技术有时也被称作移动平均，它试图去展示一个单变量与其他数据之间的关系。,商务沟通方法与技能复习 【复习要点】,第2章 商务沟通的重要性,2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的模型（简单的和带有反馈的） 2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府 内部利益

16、相关者与外部利益相关者 内部沟通与外部沟通的定义 举例说明有效沟通的重要性和必要性,2.3沟通障碍（注意辨析） 物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境 内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性 员 工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲,2.4克服沟通障碍（应对策略） 考虑接收者需要和理解能力 确保清晰地报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不止一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链

17、确保反馈,第3章 沟通的方法和路径,3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式 3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征 3.3沟通的方向 下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令 潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解；由上而下，没有反馈 主要形式：简报小组、员工会议、公告等 上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式 主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等 门户开放政策 横向沟通，组织内部从部门到部门 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等,3.4沟通网络（

18、结构图、辨析） 链式:下行沟通，科层制 “Y”式:中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构 轮式:高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径 环式:没有中心人物，难以形成有效地决策 全通道式:每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见,非书面沟通部分第4章 口头沟通,4.1口头沟通的方式 口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。 面对面交流:组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面 电话交流:内部和外部沟通，可以节省大量时间 明确的规定或是相关标准（接电话、打电话） 非正式会面:偶遇并开始交谈、

19、临时讨论某事。很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻 面谈和其他正式会议:提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由 半正式会议，开放式讨论，指导原则,4.2影响口头沟通的因素 说话的语气，表情、强调、含义和趣味 什么都没说，或者说得很少：对谈话主题颇感不适，正竭力思考以作出合适的回应，处于礼貌，没有表明真实的观点 语言，为听众所理解的语言，使用合适的语言，地方口音，措辞恰当 倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语 检测标准：能够完全理解他人实际说了什么 提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义 提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处

20、 有效阐述观点，准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息 辅助语言，说话的语气和表情 元信息沟通，沟通中沉默的重要性 暂缓判断，产生的九个主要原因 信息分析,第5章 非语言沟通,5.1个人外表 穿着，姿势，举止习惯，自信 5.2肢体语言 积极的肢体语言：适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾 消极的肢体语言：，缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧张的外表，将身体避开讲话人 5.3工作环境下的非语言沟通 接待员、接待区域、电梯、会见者,书面沟通部分第6章 书面商务文件-内部沟通文件,内部沟通文件的定义和要求 重点掌握格式、要素，学会应用 6.1备

21、忘录 要求：简短 公司内部传阅 要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期 格式要求,6.2会议议程 正式的会议，一位主席主持、一位秘书记录 要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点 内容的次序： 缺席人员致歉 对上次会议记录的确认（提出质疑） 讨论上次会议尚未解决的问题 上次会议执行的结果 其他需要讨论的议题 其他事项 确定下一次会议时间 格式要求（简略）,6.3会议记录 概括讨论的要点，存档供以后参考 标准格式 要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员 主要内容： 缺席人员致歉 对上次会议记录的确认（提出质疑） 讨论上次会议记录所提出的问题

22、 讨论新的议题 其他事项 下次会议的日期和时间 注意会议主席的作用,6.4报告,报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用 报告是形成决策的依据，通常应用于： 以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况 提交某些调查研究的结果，并建议后续行动 评估政策变更的可能性 报告应简洁、清晰、合乎逻辑 要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录,6.5通告 告知某些事宜，不应用于批评或评论 时效 6.6企业内部刊物 传播企业信息的一种方式 有效的企业内部刊物的特点： 设置专注于员工事宜的板块 关注运动及社交 设置讨论区 关注

23、公司未来可能发生的变化等,第7章 书面商务文件-外部沟通文件,外部沟通文件的定义 重点掌握格式、要素，学会应用 7.1致意便条 一般只包含公司名称及一条礼节性短信 格式要求,7.2商务信函 商务信函的用途及三种原因 好的商务信函的标准：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理 基本内容：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况,7.3商业计划 制定原因 包含要件：解释商业构想、潜在市场、竞争者及其优势、劣势，如何应对、产品或服务的成本、资本方面的信息、个人背景、资质和业务

24、经验、准备投入的资金规模、资金数量及偿还计划、所能提供的贷款抵押、财务预算，月现金流 五个关键部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据,7.4年度报告 利润表 资产负债表 年度报告的特定事项,第8章 视觉沟通,各种图标的特点及应用 表格：涉及大量数据的情形 条形图：说明给定时点上一组特定数据中所有类别的情况、分量条形图 柱状图，借助条形描述各变量数据的一种方式 曲线图/线形图：两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。 统计地图 相形图 饼状图 散点图 表格重构 Z形图,一、单项选择题,1. 你认为对于优秀的商务谈判者来说，（A ）最主要的。 A

25、善于讲话 B 善于倾听 C 善于理解 D 善于博得别人同情 2. 无论什么时候，当非语言信息的意思与说话的意思想矛盾时，我们应该更相信（B ） A 语言信息 B 非语言信息 C 语言信息或非语言信息 D 语言信息和非语言信息 3 .下列对倾听的叙述哪一种是错误的（ C ） A 认真倾听能提高自己的理解能力 B 良好的倾听能够阅读潜在的感情或者弦外之音 C 合格的听众可以不受个性或文化背景差异的影响 D 良好的倾听对他人是一种鼓励 4.口头沟通的优势是（ C ） A 适合事实和意见 B 适合符合或复杂的信息 C 更适合表达感觉和感情 D 既可以写出也可以口述，只要愿意的话 5 .在所有商务谈判方

26、式中，应用最广泛，最普遍最（A） A 面对面谈判 B 电话谈判 C 函电谈判 D 网上谈判,6.在求职应聘中，你应当时自己的声音（ B ） A 洪亮、高昂 B 有生机、热情 C 平淡、低沉 D 低沉、单调 7. 假设你要向你的主管传递一条信息，从传递到接收可能发生的障碍是（ ） A 知识背景差异 B 本人准备不足 C 接收者听不清楚 D 使用语言不足 8.良好的素质能够帮助经理人建立一个有效的工作网络，下列无益于以一位经理建立一个有效的工作网络的是（ C ） A 能够与不同类型的人交流 B 愿意和来自不同地域的人交往 C 根据自己的意愿签订合同 D 能够对别人施加影响 9 .下列交流方式中，正

27、确应用了交谈技巧的是（D ） A 话题乏味 B 把先到的客人介绍给后到的客人 C 对别人的谈话反应冷淡 D 主动地、适当地赞美别人,二、 判断说明（判断并说明理由）,1. 只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（ ） 沟通共有四个目的: (1)控制成员的行为。 (2)激励员工改善绩效。 (3)表达情感。 (4)传递信息。 2 . 常言道“不在乎你说什么，而在乎你怎么说。”从商务沟通理论的角度理解，这种说法不正确。（ ） 语言沟通要注意：灵活应变、针对性要强、表达方式要委婉、恰当地使用无声语言 禁忌：欺、诈、隐、骗 忌：道听途说 、盛气凌人 、含糊不清 、攻势过猛 、枯燥呆板 、以我为

28、主。,简述题,1 .商务礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本.尊重是礼仪之本,也是待人接物的根基。尊重分自尊和尊他。自尊: 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”;第三要尊重自己的公司。尊重他人: 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 尊重他人的三个原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方，懂得欣

29、赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,简述你是怎样理解“言为心声，文如其人”及在语言沟通过程中要注意哪些问题？ 一个人的言行是外在的东西，我们往往通过一个人的言行可以观其内心本质。我认为，不管在写文章还是平时我们的待人接物都应该言行一致，写出来的语言要代表自己的观点，或爱或憎、或褒或贬，立场坚定，前后一致；做出来的事情也是发自内心的举动，而不是给人看的。当然能作到言为心声，是有一定难度的，但这是永远不变的写作原则。,简述商务谈判中为什么要坚持客观标准？ 坚持客观标准 在谈判过程中，一定要用客观标准来谈判。这些客观标准，包括等价交换、国际惯例、法律法规等。比如，甲方向乙方购买一台设备，甲方

30、希望低价，乙方希望高价，如何确定一个公平的价格，既要考虑设备制造成本，又要参考同类设备的市场价格。只有这样坚持客观标准。才会使谈判有更高的效率。 所谓客观标准是指独立于各方意志之外，为社会公认的合乎情理和切实可用的准则。它既可能是一些惯例、通则，也可能是职业标准、统一的计算方法、科学鉴定等。 坚持客观标准的意义 （1）明智公平协议的达成多以客观标准为基础。谈判引入的公平性、有效性、科学性标准越多，对谈判的指导意义越大。 （2）坚持客观便有利于发展谈判双方的关系。通常情况下，当双方在立场上争执，不断争着占上风时，明显会威胁双方的关系。当双方设法以客观的标准来解决问题，而不是设法逼使对方让步时，沟

31、通就容易得多。 （3）透过客观标准的讨论有利于提高达成协议的效率。在立场性争执中，谈判者要花很多时间防御自己的立场，并攻击对方的立场，最后可能劳而无功。运用客观标准的人，则能有效地将其时间花在可能采用的标准和解决方案的讨论上。当有更多的内容纳入谈判时，独立的标准更为重要。在这种情况下，针对双方立场的讨价还价非常困难，需要的是和解。 坚持客观标准的关键：标准的普遍性。标准的适用性。,材料分析题,美国大富豪休斯为了大量采购飞机，亲自与某制造商的代表谈判。休斯性情古怪脾气暴躁，他提出了购买34架飞机的要求，其中11架更是非得到不可的。谈判双方各不相让，充满火药味。后来，休斯安排了代理人出面谈判。没想

32、到代理人满载而归，竟然把34架飞机全部买到手。休斯很满意，问代理人是如何取得这样大的收获的。代理人说：“那很简单，每当谈不拢时，我都问对方，你到底是希望与我解决这个问题，还是与休斯？结果，对方无不接受我的要求。” 问题：（1）为促使对方让步，休斯和代理人采用了什么策略？ （2）休斯和代理人分别扮演了什么角色？ （3）谈判中如何实施这一策略？,上述谈判就是运用了“黑脸白脸，轮流上阵”这一战术。在谈判中，休斯演“黑脸”，休斯的那位代理人演白脸，两人一硬一软，轮番上阵，最终达成谈判的目的。运用这一策略时，一般是演黑脸的先出场，他的责任是激起对方“这个人不好惹”的反应，使对方产生真不想和这种人谈下去了

33、的反感情绪，第二次出场的是演白脸的，这时可以采用温和而不强硬的态度与对方谈判，使对方大松一口气，这样二者交替出现，轮番上阵，直到谈判达到目的为止。此外，运用这一战术时，尽量是在对方的地盘上进行谈判时使用，因为当黑脸先加以挑战时，对方具有一种在自己的地盘上与人争斗的安全感，反而不会觉得有什么大不了的，但是如果谈判是在自己的地盘上进行时再采用这一战术，就觉得不太妥当了。黑脸的先行挑战很容易激怒对方，甚至会使对方拒绝再来或要求更换谈判地点。那么这样一来，己方就很有可能失策了。,在图书馆发生争执，一个人要开窗，另一个人要关窗。他们为了窗户的开关问题争论不休，没有找到解决的办法。这是管理员进来了，她问其

34、中一位同学为什么要开窗，说是为了使空气流通，又问另一个同学，说是为了减少噪音。管理员于是打开了离他们较远且无人的窗户，关上了他们附近的窗户，这样两人的要求都满足了。 问题：从商务沟通与谈判的角度，你从以上案例中受到了什么启发？ 明智的解决办法：协调双方利益而不是立场 刚才的例子在谈判中颇具代表性。表面上看起来，这两个人的问题在于他们的立场发生了冲突。既然双方的目标是在立场上达成共识，自然他们思考和谈论的都是立场这往往使谈判陷入僵局。 如果管理员只注重他们俩的立场，一个要开窗，一个偏要关窗，她就不可能找到解决问题的办法。但是她注意到双方的真正利益，是呼吸新鲜空气和避免穿堂风。把立场与利益区别开来

35、很关键。,有一个保险业务员与一位大老板讨论关于购买保险的问题，老板说：“你能不能用最简单的话说明一下什么是保险。”站在顾客富丽堂皇的大厅内，他愣了一下说：“老板，把您的打火机借我一下。”他接过打火机，走到大厅电灯开关处，关掉了所有的电灯。顿时大厅内一片黑暗，然而，他点燃了打火机。一丝微弱的亮光照亮了大厅内所有的东西，也是他看到了电灯的开关所在。于是，他又打开了所有的电灯。大厅内又恢复了白昼一样的光亮。他说：“老板，您的事业就像这大厅一样富丽堂皇，如日中天，但是一旦出现了风险，大厅内就像刚才一样黑暗一片。而保险就是黑暗中打火机的光芒。”老板听了默默无语。不一会儿，他就签订了一份保单。 问题：（1

36、）你如何评价保险业务员用简单的语言说明保险及其合理性？ （2）试从沟通的角度分析保险业务员成功的原因。,案例,案例：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。,第一章：学生成长档案,案例点评： 小贾所遇到的事

37、情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。,第一章：学生成长档案,但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对

38、。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。,第一章：学生成长档案,我国某机械制造公司药向美国购买一套先进的生产设备，派高级工程师张三等人与美商谈判，为了不负使命，张三做了充分的准备工作，花了很大精力查找了大量的有关信息。谈判开始

39、，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，张三仍不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，把合同一扔，说：“我们已经做了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意。这笔生意就算了，明天我们回国了。”张三闻言轻轻一笑，不置可否。美商真的走了，制造公司的其他人有点着急，张三说：“放心吧，他们会回来的，同样的设备，去年他们卖给法国的时95万美元，国际市场上这种设备价格100万美元是正常的。”不出所料，一个星期后美商又回来继续谈判了，最后以101万美元达成了这笔交易。 问题：（1）谈判中为促使我方让步，美商使用了什么策略？ （2）该策略可以在什么情况下使用？ （3）运用该策略来逼迫对方让步要注意什么? （4）我方代表谈判中稳操胜券的原因有哪些？,请回忆过去的生活、学习或工作中你遭遇的一次沟通失败的经历，其中的沟通障碍有哪些？ 分析那样主要的障碍对沟通过程的影响？ 你当时是如何处理这些障碍的？ 现在如何看待这种处理方式？ 谈谈你对有效沟通重要意义的认识。,